RBS recibe el premio "Celent Model Bank 2017"
El 4 de abril, el Royal Bank of Scotland (RBS) ganó el premio Celent Model Bank 2017 por la productividad de su personal gracias a la implementación de Workplace by Facebook. Naresh Vyas, director del área de soluciones de RBS, y Matt James, director del área de scouting en el Reino Unido, recibieron el premio.
El desafío comercial de RBS
RBS es una empresa de servicios bancarios y financieros con sede en el Reino Unido, que opera en un sector que evoluciona rápidamente. Hoy en día, una quinta parte de los clientes de RBS solo interactúa con el banco de manera digital o mediante el celular. En un contexto en el que los clientes están cambiando la manera en que realizan sus operaciones bancarias con RBS, el banco comprendió que debía cambiar la forma de atender a las personas. Llegó a la conclusión de que tenía que cambiar su cultura y transformar la manera de operar. Debía fomentar la colaboración y permitir a los empleados comunicarse de manera más rápida y eficiente, con la esperanza de que ello condujera a una organización más plana y a clientes más felices.
Cambiar la forma de trabajar de RBS
RBS fue una de las primeras organizaciones en realizar una prueba piloto con Workplace, y el primer banco en hacerlo. Naresh Vyas, director del área de soluciones de RBS, explicó: "Nuestro objetivo era mejorar la forma de comunicarnos y de colaborar entre nosotros, obtener información y conocimiento de todas las áreas del banco, y presentar nuevas ideas al mercado". RBS eligió Workplace por lo sencillo que es utilizarlo y por lo familiar que es. El personal puede utilizar las mismas funciones que en Facebook, lo que les permite compartir información, publicar fotos y crear grupos y eventos con la seguridad y la confidencialidad que se requieren para trabajar.
Transformar la cultura de RBS
Workplace permitió a RBS realizar un cambio profundo en su cultura por medio de las siguientes acciones:
- Celebrar el éxito: el equipo de aprendizaje y desarrollo de RBS diseñó un módulo de aprendizaje virtual sobre la excelencia en el servicio ("Driving for Success"), que se impartió en todo el banco. El equipo utilizó Workplace para motivar a sus compañeros de trabajo a completarlo y compartir los resultados por medio de Workplace. En solo dos meses, más de 22.000 personas completaron el módulo. Workplace también se utiliza para compartir mensajes sobre colegas que se esforzaron al máximo para ayudar a los clientes.
- Compartir ideas: el personal suele compartir las prácticas recomendadas para ayudar a los clientes. Por ejemplo, un empleado compartió un consejo sobre cómo ayudar a un cliente que necesitaba retirar dinero en efectivo pero no disponía de una tarjeta bancaria. Recomendó emplear GetCash, una función de RBS que permite a los clientes retirar dinero de un cajero automático sin usar sus tarjetas.
Por qué se premió a RBS
Celent comentó: "La forma en que RBS utiliza Workplace by Facebook es un claro ejemplo del uso estratégico de la tecnología para promover el cambio cultural dentro de una gran organización, así como un mecanismo para acelerar el ritmo de la innovación. Los siguientes son algunos de los resultados tangibles que ayudaron a RBS a ganar el premio:
- Con el apoyo de los principales directivos sénior, Workplace aumentó la transparencia, redujo las dificultades de la organización y permitió una colaboración más eficaz.
- Workplace incrementó al máximo la interacción del personal. Es una de las primeras plataformas SaaS que se utiliza de forma generalizada en RBS y una de las pocas apps a las que se puede acceder desde dispositivos personales. A principios de 2017, Workplace contaba con más de 1.300 grupos activos que contenían 1.500 publicaciones, con un promedio de 10.000 respuestas diarias.
- Workplace redujo la capacitación y el soporte de TI.
- Tres de los cinco grupos más activos se ocupan de actividades relacionadas con los clientes, lo que sugiere que los colegas aprovechan Workplace para ser más eficientes en el servicio que prestan a los clientes.
Lee más historias sobre organizaciones que utilizan Workplace en nuestro sitio web.
Fuente a menos que se especifique lo contrario: informe "Royal Bank of Scotland: Workplace by Facebook" de Celent, abril de 2017.
