Hay muy buenas razones para llamar a los trabajadores de primera línea "trabajadores esenciales". Sin embargo, estos empleados tan importantes suelen tener una carga de trabajo excesiva, una remuneración baja y un escaso reconocimiento. El año pasado, el 57% de los trabajadores de primera línea pensaba renunciar a su trabajo para conseguir uno mejor remunerado y el 45%¹ se planteaba dejar el trabajo de primera línea por completo, principalmente debido a la frustración por la falta de reconocimiento, de compromiso y de apoyo para mejorar su bienestar.

Teniendo en cuenta que el 88% de las organizaciones dependen de los trabajadores de primera línea², está claro que los directivos deben prestar especial atención a la motivación y el apoyo que ofrecen a estos empleados esenciales a fin de retener el talento e impulsar el rendimiento empresarial.

"En los últimos años, constatamos que, cuando las empresas invierten en su fuerza de trabajo de primera línea, se vuelven más atractivas para que las personas trabajen en ellas y se queden, [con] mayores tasas de retención, de contratación y de crecimiento, y una marca más positiva", comentó a Forbes la cofundadora y directora ejecutiva de Guild Education, Rachel Carlson.

La pandemia hizo que los trabajadores de primera línea sean más conscientes de su valor, por no mencionar el poder de elección que tienen ahora que son tan solicitados. Si actualmente estos empleados pueden elegir dónde trabajar y el éxito de tu empresa depende de su bienestar, crecimiento y desarrollo, es lógico que una de las prioridades de tu lista de tareas pendientes sea recompensar y motivar a los trabajadores de primera línea.

Por qué son tan importantes los trabajadores de primera línea

Los trabajadores de primera línea conforman el 52% del total de la fuerza de trabajo en los Estados Unidos y el 33% en el Reino Unido. Desde enfermeros hasta conductores de autobús y trabajadores de fábricas, la pandemia puso de relieve lo importante que es el personal de primera línea, no solo para que la vida cotidiana siga su curso, sino para mantener a flote la sociedad y la economía.

Puede que las estrategias de marketing y ventas se discutan en la mesa directiva, pero los empleados de primera línea son la cara de la organización y, de hecho, representan la misión y los valores de la empresa. Son las primeras personas con las que entran en contacto los clientes cuando interactúan con una marca. Y esa primera impresión, así como los puntos de contacto posteriores, son los que determinan la reputación de la empresa e impulsan las ventas.

Un personal comprometido y motivado será más productivo y ofrecerá una mejor experiencia a los clientes, lo cual contribuirá a aumentar la rentabilidad de la empresa. Pero, además, el personal de primera línea tiene información de primera mano sobre el comportamiento y la demanda de los clientes. ¿Quién conoce mejor a tus clientes que las personas que interactúan con ellos día a día? Los comentarios de los empleados de primera línea aportan un equilibrio único entre el conocimiento sobre los productos/servicios y las intenciones/acciones de los clientes.

La marca de ropa de exterior Carhartt se basa en este enfoque de afuera hacia adentro. La empresa nació en 1889, cuando Hamilton Carhartt empezó a confeccionar overoles para los trabajadores ferroviarios basándose en conversaciones sinceras con sus clientes. Incluso hoy en día, la empresa sigue cerca de sus clientes y visita constantemente los lugares de trabajo para ver cómo su resistente indumentaria los ayuda en su duro trabajo. En una entrevista con Forbes en 2020, el vicepresidente de diseño creativo, Brian Bennett, explicó: "Lo que realmente valoro de este año es que todas las personas rindan homenaje a nuestros trabajadores esenciales. Es algo que nosotros siempre hicimos. Estamos aquí para servir y proteger a las personas trabajadoras. Lo hacíamos en 1889 y lo seguimos haciendo hoy en día".

¿Por qué es importante motivar a los trabajadores de primera línea y fomentar su compromiso?

En los últimos 3 años, el porcentaje de empleados que se sienten empoderados y valorados aumentó un 41%. A pesar de ello, más de uno de cada dos trabajadores piensa renunciar, ya sea para cambiar a un puesto de trabajo mejor remunerado o para dejar el trabajo de primera línea y emprender otra trayectoria profesional.

La Gran Dimisión provocó la pérdida de casi 11 millones de puestos de trabajo en las empresas de los Estados Unidos y, en Europa, los sectores de la construcción y el comercio minorista encabezan las crecientes tasas de vacantes tras la pandemia. Una encuesta de Workplace de Meta reveló que el 68% de los líderes empresariales experimentan o esperan tasas elevadas de renuncias de trabajadores de primera línea.

Si bien, antes de la llegada del COVID, los trabajadores de primera línea ya percibían sueldos más bajos, tenían peores condiciones de trabajo y carecían de oportunidades para progresar, estas desigualdades se acentuaron con el aumento de las horas de trabajo y de las exigencias a causa de la pandemia. Como resultado, el 70% de los trabajadores de primera línea manifiestan que sufrieron agotamiento o se sintieron en riesgo de padecerlo como consecuencia del aumento de la carga de trabajo, las largas jornadas laborales, la falta de aumento salarial, la falta de personal y el temor a perder sus ingresos.

Una fuerza de trabajo que sufre de agotamiento y escasez de personal supone un panorama inquietante para el rendimiento y la productividad de las empresas. Sin embargo, Harvard Business Review indica que, con pequeñas mejoras, se pueden obtener beneficios significativos. Su "cálculo aproximado" determinó que una mejora del 1% en la retención de una primera línea de 5.000 personas puede beneficiar a una empresa en unos 2,5 millones de dólares al año.

Recompensar a los trabajadores de primera línea

Tras el brote de COVID, varias empresas y Gobiernos propusieron "bonificaciones por la pandemia" para recompensar al personal del sector público por sus servicios. El fabricante norteamericano de snacks dulces Hostess³ recompensó a casi 2.000 de sus empleados que trabajaban en la pastelería y el centro de distribución con una bonificación de hasta 750 USD como agradecimiento por su arduo trabajo durante la pandemia.

En Europa, la FSESP (Federación Sindical Europea de Servicios Públicos) calculó que, en 2020, 15 países recompensaron económicamente al personal sanitario. En 2021, la República de Irlanda concedió al personal sanitario de primera línea (personal de limpieza, estudiantes de enfermería y miembros del ejército en los centros de vacunación) un pago puntual de €1.000 exento de impuestos.

Ahora bien, ¿es suficiente una recompensa económica excepcional para retener al personal a largo plazo? Pablo Sánchez, de la FSESP, se muestra cauteloso ante las bonificaciones por la pandemia: "Está bien que cobren más, pero el problema es que suele ser algo puntual. Esto puede suponer que se pague un poco más y que, luego, todo vuelva a la normalidad, sin considerar el enorme aumento en la carga de trabajo, sobre todo en el sector de los servicios de cuidado, que es menos cualificado, tiene una mayor presencia de mujeres y está mal pagado".

Siete formas de motivar a los trabajadores de primera línea

Con la Gran Dimisión en pleno auge, las empresas deben hacer un mayor esfuerzo para responder a las principales preocupaciones del personal de primera línea. No es posible abordar los problemas relativos a la igualdad, el sentimiento de valoración y el cuidado con un mero gesto de buena voluntad o recompensas puntuales. Las organizaciones deben estar preparadas para cumplir sus promesas e invertir en el futuro de los trabajadores de primera línea.

Ayudar a los trabajadores a sentirse empoderados

Sentirse como una pieza pequeña e insignificante en una enorme maquinaria empresarial no genera un sentido de propósito ni aumenta la satisfacción o el potencial en un trabajo. Pero solo el 57% del personal de primera línea afirma sentirse capaz de sugerir ideas y nuevas formas de trabajar.

La autonomía y la capacidad de expresarse son factores importantes que impulsan la motivación de los empleados, por lo que interactuar regularmente con el personal de primera línea debería ser una de tus prioridades. Las reuniones en persona, las encuestas de percepción y los chats online pueden propiciar el diálogo. La empresa puede beneficiarse del conocimiento de primera mano que tienen los trabajadores de primera línea sobre los productos/servicios y los comportamientos de los clientes, y el personal puede comprender mejor cómo funciona la empresa y sentirse valorado al hacer contribuciones.

Invertir en aprendizaje y crecimiento

Es habitual creer que, si la rotación de los empleados es alta, no tiene mucho sentido invertir en la formación y el desarrollo del personal. Sin embargo, hacerlo es mucho más rentable que sustituir al personal constantemente, por mencionar el hecho de que ofrecer oportunidades a los empleados para que se perfeccionen es clave para retener el talento. El 43% de los trabajadores de primera línea cree que no hay oportunidades de crecimiento en su puesto actual y el 54% asegura que es probable que acepte otro puesto de primera línea si este ofrece más oportunidades de aprendizaje.

Dada la conocida disparidad entre el progreso profesional del personal de primera línea y el de los empleados de oficina, las empresas deben igualar las condiciones. Tener la oportunidad de desarrollar nuevas competencias y adquirir conocimientos puede ser un importante factor de motivación para los trabajadores de primera línea. Invertir en el aprendizaje y el desarrollo para ofrecer un mayor crecimiento profesional no solo demuestra lo mucho que valoras a los empleados de primera línea, sino que también les permite trabajar de forma más eficiente, sentirse más realizados y aumentar la productividad.

Centrarse en el bienestar y la seguridad

Durante la pandemia, fue evidente que los trabajadores de primera línea eran quienes estaban menos protegidos física y emocionalmente, a pesar de estar expuestos a la mayor cantidad de presión en el trabajo. Fortune señala que el bienestar de los trabajadores de primera línea es una tendencia emergente que no solo estará incorporada en la cultura de la empresa, sino que también será una medida del éxito.

Dado que el agotamiento es un problema común en la primera línea, el bienestar y la seguridad son ahora más importantes que nunca. El personal espera que los líderes empresariales prioricen su salud mental y física proporcionando recursos y desarrollando procesos. Las plataformas de experiencia de los empleados están pensadas precisamente para este fin, ya que utilizan la tecnología para ofrecer puntos de contacto e identificar problemas, al igual que se hace con las ventas de productos.

Dar un acceso equitativo a la información

Tan solo el 55% de los trabajadores de primera línea dicen sentirse conectados con la oficina central de su organización. Además, el 51% cree que su organización considera que son menos importantes que los empleados de la oficina central. Los altos ejecutivos son conscientes de ello: el 59% de los directivos de la oficina central afirmaron que la pandemia hizo que se dieran cuenta de que sus comunicaciones estaban "orientadas a la oficina".

Lograr una mayor conexión entre los trabajadores de primera línea y sus superiores es indispensable para mejorar la transparencia y la comunicación en toda la empresa. Además de ganarse la confianza de los trabajadores de primera línea, que actualmente se sienten apartados de la oficina central, una mejor comunicación permite una distribución más eficaz de los valores de la empresa, lo cual no hace más que contribuir al fortalecimiento de la marca.

Mejorar la conectividad y permitir la colaboración

El 61% de los empleados de primera línea desean tener una mejor conexión con el resto de la organización a través de herramientas y tecnología de colaboración. Los mensajes de texto, las llamadas y las apps de mensajes son los medios más comunes para comunicarse con los trabajadores de primera línea, pero solo el 46% utiliza plataformas como Workplace.

La posibilidad de compartir información y datos es de gran importancia, sobre todo teniendo en cuenta la distancia física que separa la primera línea de la oficina central. Las organizaciones deben utilizar tecnologías que se adapten a las demandas del personal de primera línea: que estén optimizadas para dispositivos móviles, que sean accesibles desde distintos lugares, que sean flexibles para adaptarse a los cambios de horario y que ofrezcan formatos como videos y encuestas.

Ganarse la confianza como líder

Eduardo Leite, presidente del Comité Ejecutivo de Baker & McKenzie, afirma que "la confianza es un activo que las empresas deben valorar, pero también administrar y fomentar para tener éxito". Sin embargo, los directivos y el personal de primera línea tienen visiones muy diferentes con respecto a la confianza, ya que el 99% de los altos ejecutivos creen que los empleados confían en ellos, mientras que solo el 25% de los trabajadores de primera línea confían plenamente en que su organización es transparente en cuanto a las novedades de la empresa.

Esta confianza no se consigue de la noche a la mañana, pero abrir el diálogo, ser transparente y conceder una mayor autonomía es un buen comienzo. A partir de esa confianza, se obtiene un mejor rendimiento, una mayor retención de los empleados y una mejor reputación de la marca, lo cual mejora el ambiente de trabajo de los empleados de primera línea y la experiencia de los clientes.

Utilizar tecnología

Es sabido lo poderosa que puede ser la tecnología para empoderar al personal y crear conexiones en toda la empresa. El COVID-19 apresuró el uso de comunicaciones digitales cuando se convirtieron en una parte esencial de la salud y la seguridad en el día a día, y ahora hay más conciencia que nunca sobre cómo la tecnología en el lugar de trabajo puede transformar las experiencias de los trabajadores de primera línea.

El 80% de los trabajadores de primera línea cree que la calidad de la tecnología de su lugar de trabajo definirá cómo será su experiencia de empleo, y el 52% afirma que cambiaría a otro trabajo si este le ofreciera acceso a mejores herramientas y tecnología.

La salud, la seguridad y el rendimiento dependen de la posibilidad de contar con la tecnología adecuada para realizar el trabajo de manera eficaz. Los argumentos que justifican el uso de una buena tecnología de comunicaciones como norma para los trabajadores de primera línea son claros: facilitar la vida de los trabajadores de primera línea aumenta el bienestar físico y mental, reduce las presiones laborales, disminuye el riesgo de sufrir agotamiento y permite conservar el talento de los trabajadores de primera línea.

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