Las siete mejores herramientas de comunicación interna

Una estrategia de comunicación interna exitosa es esencial para que tu empresa funcione de forma productiva, próspera y fluida. Exploramos las principales herramientas que puedes usar, los errores comunes que debes evitar y cómo hacer bien las cosas.

COMUNICACIóN EMPRESARIAL | 9 MINUTOS DE LECTURA

La comunicación empresarial interna es el flujo de información en toda tu organización. Si se hace de la manera correcta, se crea una red de inteligencia poderosa que conecta oficinas internacionales, equipos lejanos y personas que trabajan de manera remota en cualquier parte del mundo. Además, permite que todas las personas trabajen de forma eficaz y cumplan con los objetivos comerciales.

Como piedra angular del compromiso de los empleados, también fomenta la confianza y la lealtad, genera respeto mutuo y da voz a tu personal.

En el pasado, las comunicaciones internas eran desde las personas en los puestos superiores hacia las de los distintos puestos inferiores para decirles lo que debían hacer, principalmente en formato de papel. Hoy, los diálogos reemplazaron a los monólogos. El material impreso es solo un aspecto de las conversaciones que se producen en múltiples plataformas y sirven para muchos propósitos diferentes, desde la administración de crisis y cambios hasta las actualizaciones semanales de la empresa y las actividades de integración de equipo.

Una estrategia de comunicación interna bien pensada es esencial para aprovechar al máximo las oportunidades que una conversación empresarial adecuada presente a la organización.

Cómo las comunicaciones ayudan a reconstruir la comunidad

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¿Por qué la comunicación interna eficaz es tan importante?

¿Por qué la comunicación interna eficaz es tan importante?

Las comunicaciones internas deficientes te cuestan tiempo, dinero y, potencialmente, a tus clientes.

La investigación muestra que el 86% de los empleados y ejecutivos citan la falta de colaboración y comunicación eficaces como las principales causas de los fracasos en el lugar de trabajo 1. Sin una comunicación clara, las metas y los objetivos no están claros o no se expresan. Esto da lugar a la desinformación y aumenta la probabilidad de que se produzcan errores y malentendidos.

El cambio provoca estrés e incertidumbre en lugar de ofrecer posibilidades, y una crisis puede ser desastrosa sin una comunicación clara que coordine una acción decisiva y una a todas las personas.

No estar al tanto de lo que pasa hace que los empleados se sientan ignorados, infravalorados o engañados. Además de afectar a la productividad, esto afecta el ánimo, lo que conduce a una mayor rotación de personal.

Según la Society for Human Resource Management (SHRM), sustituir a un empleado cuesta un promedio de seis a nueve meses de su salario2. Pero no se trata solo del dinero. Cuando las personas se van, se produce una interrupción y un posible impacto negativo si critican ante otras personas la forma en que diriges tu empresa.

Las comunicaciones internas deficientes también pueden afectar las relaciones con tus clientes. Supón que tus empleados no están en sintonía o no tienen claros los mensajes clave y los valores de la empresa. En ese caso, es posible que el servicio de atención al cliente que brindan sea inconsistente e incluso perjudicial para tu marca.

Top internal communication tools

Por lo general, la comunicación interna eficaz depende de la combinación de las herramientas que uses.

¿Qué hace que las comunicaciones internas sean eficaces?

¿Qué hace que las comunicaciones internas sean eficaces?

No significa nada tener las herramientas y el software más modernos si el personal no en entiende el valor de las comunicaciones internas oportunas, correctas y relevantes.

Las empresas con comunicaciones internas eficaces a menudo comparten las siguientes características:

  • Conocer el nivel de excelencia que desean y tener objetivos flexibles para alcanzarlo.

  • Creer en el valor de las conversaciones inclusivas y bidireccionales.

  • Facilitar la comunicación vertical y horizontal entre pares y también gerentes y superiores directos.

  • Dedicar tiempo, energía y recursos a alcanzar una comunicación directa eficaz.

  • Tener métricas definidas para medir la eficacia de su estrategia.

  • Revisar la estrategia y hacer modificaciones cuando falle.

Errores comunes de comunicación interna

Errores comunes de comunicación interna

La comunicación deficiente puede hacer mucho daño. Como mínimo, es una pérdida de tiempo y recursos. Para crear una estrategia de comunicación interna sólida, el primer paso es saber lo que no hay que hacer.

Estos son cinco de los errores más comunes en la comunicación interna.

Falta de claridad

Los mensajes internos más eficaces suelen ser directos, simples y en fragmentos concisos. Si esperas que las personas asimilen una gran cantidad de detalles complicados, es más probable que se desconecten u olviden los puntos clave.

Falta de especificidad

Hay una gama de herramientas de comunicación interna disponible. Elige la más apropiada para tu público y mantén los mensajes dirigidos a esas personas.

Hazte estas preguntas. ¿Qué quieres decir? ¿Cuándo quieres decirlo? ¿A quién intentas hablarle? Entender lo que es relevante para las personas y saber cómo prefieren comunicarse es esencial: un correo electrónico es muy diferente a un webinar o una sesión de preguntas y respuestas. Y siempre piensa en los comentarios de devolución. ¿Los necesitas? ¿Cómo los recopilarás? ¿Para qué los usarás?

Decir algo una vez y no dar actualizaciones

La comunicación es un proceso continuo. Los mensajes importantes deben repetirse para asegurarse de que todas las personas estén de acuerdo y entiendan lo que se dice. Comparte las noticias en formatos y momentos diferentes, y no olvides hacer un seguimiento si dices que lo harás (aunque sea simplemente para decir que todo sigue igual).

No aprovechar los comentarios

Desde los trabajadores de primera línea hasta los miembros del consejo directivo, ¿sabes lo que piensa realmente el personal? El desafío del trabajo remoto y el distanciamiento físico hizo que fuera más importante escuchar a los empleados y "cerrar el ciclo de comentarios" con una respuesta adecuada. Sin embargo, una investigación reciente reveló que la proporción entre hablar y escuchar sigue sin coincidir: un 90% que habla y un 10% que escucha.

Suponer un efecto derrame

Existe la suposición de que, si se informa a las personas clave, los hechos se filtrarán a toda la organización. Eso no siempre es así. Más allá de que es difícil hacer un seguimiento del personal disperso de hoy en día, este es un enfoque poco fiable en el mejor de los casos. No solo es posible que algunas personas no reciban información importante, sino que las interpretaciones personales posteriores pueden dar lugar a mensajes confusos o incorrectos.

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Siete herramientas digitales de comunicación interna

Siete herramientas digitales de comunicación interna

Para muchas empresas con trabajadores remotos, sin mesa de trabajo o de primera línea, la tecnología digital es ahora el método más utilizado para compartir información y recopilar comentarios. Pero crear una estrategia de comunicación interna eficaz es todo un arte.

En parte, esto implica entender los puntos fuertes y débiles de las diferentes plataformas disponibles. También debes atraer a las personas, lo que significa crear una mezcla de contenido efectivo y de alta calidad.

Entonces, ¿cómo puedes aprovechar al máximo las herramientas de comunicación digital disponibles? Te mostramos un resumen de las siete más populares.

  1. Apps para celulares

    Revisamos nuestros smartphones cada cinco minutos y solo el 11% de esas interacciones son provocadas por una alerta. Esto hace que las apps para celulares con la marca de la empresa sean una opción obvia para las comunicaciones internas personalizadas.

    Cuando la empresa de transportes británica Stagecoach introdujo una app para el personal en contacto con los clientes, el 84% la utilizó en la primera semana y la empresa experimentó un aumento del 32% en la satisfacción de sus empleados3.

    Ventajas: con los mensajes push y las alertas, es probable que las actualizaciones importantes se vean casi de inmediato, y esto incluye a los trabajadores de primera línea o remotos que tal vez no tengan un correo electrónico de la empresa o un lugar de trabajo fijo. También puedes utilizar las apps para recopilar comentarios e invitar a compartir contenido en las redes sociales, lo que aumentará el sentimiento de pertenencia de los empleados.

    Desventajas: si la app incluye contenido generado por los usuarios o invita a hacer comentarios, tendrás que moderar ese material y también cumplir con las normas de privacidad de datos necesarias. Además, recuerda que las personas tardan en recuperarse después de cada interrupción del trabajo4, así que programa tus actualizaciones con sensatez y no agobies a los empleados o desactivarán las notificaciones.

  2. Encuestas online

    Las encuestas online le dan voz al personal. También te ayudan a medir el nivel de la satisfacción de los empleados y la cultura empresarial en tiempo real. Cuando escuchas a las personas, es cuatro veces más probable que den lo mejor de sí mismas profesionalmente5.

    Ventajas: el anonimato permite que las personas se abran más, lo que dirige a los empleadores hacia temas sensibles específicos dentro de su organización y permite a los empleados pedir lo que necesitan. Una serie de encuestas de percepción rápidas también puede ser una forma más precisa de medir la satisfacción de los empleados que las evaluaciones en persona poco frecuentes.

    Desventajas: es necesario enviar las encuestas con frecuencia para que sean eficaces. Esto puede llevar mucho tiempo, provocar cansancio y aumentar la carga de trabajo. Además, si no tomas medidas en función de los comentarios, puede disminuir el ánimo del personal. Las preguntas mal formuladas o tendenciosas, o un análisis erróneo de los resultados, también pueden dar una imagen falsa o llevar a que se desestimen verdaderos problemas: el 80% de los empleados dijo xxx, así que no hay que preocuparse por el otro 20%...

  3. Herramientas de colaboración online

    Desde el almacenamiento de archivos en la nube hasta la administración de tareas y proyectos, los mensajes instantáneos y las videoconferencias, las herramientas de colaboración online unen a equipos diversos. Según Gartner, aproximadamente el 80% de los trabajadores ahora las usan.

    Desventajas: el software de colaboración rentable y flexible (accesible en dispositivos móviles, computadoras de escritorio, portátiles, Mac y PC) mantiene a los empleados en contacto y aumenta la productividad hasta un 25%. La gama de integraciones con servicios y apps de terceros también ofrece el potencial de una solución flexible y personalizada para tu empresa.

    Desventajas: con un contacto personal relativamente escaso, existe el riesgo de que los empleados se sientan desconectados o no tengan claros sus roles. Las demoras en las respuestas también pueden frenar el progreso y, en última instancia, estar al pendiente las 24 horas puede desdibujar los límites entre el hogar y el trabajo.

    “Los espectadores retienen el 95% de un mensaje en formato de video en comparación con el 10% que adquieren mediante texto. ”

  4. Video

    Con empleados en sus casas o en el otro lado del mundo, el video reduce la gran brecha en términos de distancia y jerarquías internas. El 48% de los empleados lo consideran la forma de comunicación más atractiva6.

    Ventajas: el video es versátil. Los directores ejecutivos pueden usarlo para compartir su opinión sobre una nueva colaboración empresarial y los equipos de ventas pueden utilizarlo para compartir nuevos cursos de aprendizaje electrónico que enseñen a los equipos internacionales sobre un nuevo producto. Pero también es memorable. Los espectadores retienen el 95% de un mensaje en este formato en comparación con el 10% que adquieren mediante texto7.

    Además, si se utiliza un software que permita a las personas hacer comentarios cuando ven los webinars o una sesión de preguntas y respuestas, se puede convertir una transmisión en una conversación bidireccional de manera más simple. Es una oportunidad única para que los empleados interactúen con el equipo de directivos, que posiblemente nunca hayan conocido en persona.

    Desventajas: al igual que con todos los medios creativos, si el contenido que se produce es de baja calidad, puede tener un efecto negativo en la imagen de los líderes y gerentes. Además, por razones de accesibilidad, no hay que olvidarse de incluir subtítulos. También debe ser conciso. Por ejemplo, las charlas TED no duran más de 18 minutos. Suficiente tiempo "para hablar con seriedad y lo suficientemente breve para mantener la atención de las personas", observa el director de TED Chris Andersen8.

  5. Correos electrónicos

    Uno de los primeros medios digitales para las comunicaciones internas que sigue vigente en muchas organizaciones. El análisis del McKinsey Global Institute de 2012, citado a menudo, informa que una persona profesional promedio pasa el 28% de la jornada laboral leyendo y respondiendo correos electrónicos9. Y, si bien apps y software de comunicación nuevos redujeron la importancia del correo electrónico (y la dependencia en él), sigue siendo una parte muy importante de la jornada laboral. ¿Pero debería serlo?

    Ventajas: el correo electrónico es sencillo y accesible en cualquier dispositivo. Es una forma simple de compartir videos, gráficos y encuestas. Las líneas de asunto interesantes, un diseño atractivo y una cuidadosa selección de destinatarios aún pueden tener un impacto significativo en la combinación de comunicaciones.

    Desventajas: un flujo interminable de correos electrónicos puede resultar abrumador, hasta el punto de que los empleados comienzan a ignorar los mensajes. Este hecho llevó a Mary Lou Panzano, vicepresidenta de Bayer, a medir la cantidad de correos electrónicos que su equipo no enviaba a los empleados10.

    Los mensajes que no se ajustaban a las prioridades estratégicas se eliminaron, lo que ayudó a que la información importante llegara a todas las personas. Y recuerda la Ley de Miller que dice que solo podemos retener siete elementos, dos más o dos menos, en nuestra memoria a corto plazo. También es buena idea evitar los correos electrónicos largos y dispersos. Y deja de lado la formalidad.

  6. Podcasts y grabaciones de audio

    El audio brinda un enfoque de "escucha en movimiento" de las comunicaciones internas, por lo que es ideal para los empleados que pasan tiempo viajando (o que empiezan a ir al trabajo algunos días a la semana). Según Nielsen Podcast Insights, el 80% de los oyentes permanecen sintonizados durante todo o casi todo el episodio de un podcast11.

    Ventajas: los podcasts son rápidos, fáciles y relativamente baratos de producir en comparación con los videos y pueden ser regulares o servir de apoyo a corto plazo de un lanzamiento o una campaña. El podcast The Green Room de Deloitte incluyó entrevistas con especialistas e investigación de la empresa y se produjo de manera externa. Esto permitió que personas ajenas a la empresa también escucharan.

    Desventajas: los podcasts deben ajustarse bien a la cultura de tu empresa. También deben producirse específicamente para ese medio. Una grabación de una presentación que incluya diapositivas será frustrante para un oyente sin la referencia visual. También debes tener en cuenta la accesibilidad de las personas con problemas de audición y proporcionar transcripciones cuando sea posible.

  7. Intranet

    La intranet se diseñó para ser un centro de información para los empleados. Algunas empresas siguen situando esta herramienta en el centro de las comunicaciones internas y la usan como una biblioteca de recursos útiles.

    Ventajas: una intranet facilita a los empleados el acceso a información importante de la empresa, como la política del Departamento de Recursos Humanos o las novedades. Para marcas como Hershey's, un único centro de intranet influyó en hacer que los empleados se sintieran más conectados, sobre todo con una app complementaria12.

    Desventajas: ¿las personas usan la intranet? Una famosa encuesta de 2012 realizada por Prescient reveló que solo el 13% de los empleados usa su intranet a diario, mientras que el 31% no la usa nunca13. El software antiguo y sin soporte, las actualizaciones poco frecuentes y los problemas de uso suelen ser los motivos de esta falta de interacción. Y también porque, en la mayoría de los casos, es una forma estática de comunicación unidireccional.

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1 "Workplace communication statistics" (Estadísticas de comunicación en el lugar de trabajo), Pumble, 2021.
2 "The Cost of Replacing an Employee and the Role of Financial Wellness" (El costo de sustituir a un empleado y el rol del bienestar financiero), Enrich, 2021.
3, 12 "Internal communication examples: 11 companies who do it best" (Ejemplos de comunicación interna: 11 empresas que se destacan), Blink, 2021.
4 "How Do Interruptions Affect Productivity?" (¿Cómo las interrupciones afectan la productividad?), SpringerLink, 2019.
5 "The Impact of Equality and Values Driven Business" (El impacto de la igualdad y las empresas basada en valores), Salesforce, 2017.
6 "3 Reasons Video is the Right Internal Communication Method" (Tres razones por las que el video es el método de comunicación interna adecuado), TechSmith, sin fecha.
7 "75 Staggering Video Marketing Statistics for 2021" (75 asombrosas estadísticas de marketing con video para 2021), WordStream, 2021.
8 "How TED Talks became 18 minutes long" (Cómo las charlas TED pasaron a durar 18 minutos), Racket, 2021.
9 "The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies" (La economía social: Desbloquear el valor y la productividad a través de las tecnologías sociales), McKinsey, 2012.
10 "Best Practices for Effective Internal Communications" (Prácticas recomendadas para tener comunicaciones internas eficaces), Forbes, 2016.
11 "Nielsen Podcast Insights", Nielsen, 2021.
13 "Employee Intranet – Is it still fit for purpose?" (Intranet para empleados: ¿sigue siendo adecuada para su propósito?), Talkfreely, 2021.
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