Comgás

Comunicación horizontal y agilidad en el intercambio de información

Industry

distribución de gas natural

Company size

1,298

Region

LATAM

La compañía de Gas de Sao Paulo, Comgás, es una empresa brasileña con 147 años de historia, hoy de propiedad privada. Es el mayor distribuidor de gas natural en Brasil por volumen, según la Asociación Brasileña de Empresas de Distribución de Gas Canalizado (Abegás). Con más de 1.200 empleados en su equipo, la organización está presente en 88 municipios de su área de concesión: Región Metropolitana de Sao Paulo, Valle de Paraíba, Baixada Santista y Región Administrativa de Campinas. Hay más de 16.000 kilómetros de redes de distribución, que operan las 24 horas del día, para atender a 1,9 millones de clientes en los segmentos industrial, comercial, residencial y automotriz. Además, Comgás viabiliza proyectos de cogeneración y proporciona gas a plantas de termogeneración.

Uno de los mayores orgullos de la empresa son los premios ganados por la calidad de los servicios prestados y la buena relación con sus clientes: la empresa supera la marca del 98% de los clientes satisfechos. Fue reconocida por la Asociación Brasileña de Relaciones con el Cliente (ABRAREC) como una de las empresas que desarrolla las mejores prácticas de fortalecimiento de la relación con el consumidor, ganó el Premio CIC Cliente SA por su contribución tecnológica y también los premios Smart Utilities y Telecom, como punto culminante en innovación en la relación con el cliente. Comgás también fue elegida una de las organizaciones que más respeta al consumidor, siendo la mejor en el sector del gas canalizado (Premio Consumidor Moderno). El Premio al Mejor Desempeño otorga el reconocimiento de la empresa en Excelencia en El Servicio Digital al Cliente/Consumidor, una categoría que destaca las mejores prácticas de uso de canales digitales y herramientas en campañas de activación, servicio y relación con el cliente.

Antes de adoptar Workplace, Comgás tuvo el reto de facilitar los procesos de comunicación entre los empleados de una manera que no fuera unilateral y permitiese el intercambio de información entre todos y la participación de las personas de una manera más práctica y sencilla. Fue entonces cuando, gracias a los esfuerzos de la agencia de comunicación Loures y de las áreas internas de Recursos Humanos y Tecnología de la Información, que la empresa implementó Workplace en agosto de 2019, permitiendo así la difusión de ideas en tiempo real y comunicación multilateral, con equipos más integrados.

Resultados

83%adopción de la base de empleados ya en la primera semana de uso

97%de las cuentas activas hoy

85%de los empleados activos semanalmente en la plataforma

Cómo Workplace ha ayudado

Más agilidad, participación y eficiencia en la Comunicación Interna

Antes de implementar Workplace, Comgás utilizaba, como canal de comunicación, un portal que presentaba noticias divididas en áreas de operación de la empresa. A pesar de poder publicar comentarios, los empleados no usaban la función a menudo. Publicar noticias para grupos específicos era un proceso complicado que requería la creación de páginas en Sharepoint, un esfuerzo significativo de diseño web y soporte para el desarrollo.

En transición hacia un formato de colaboración, Comgás necesitaba una solución coherente con la premisa cultural de la empresa y cambiar su modelo unilateral centrado en el envio correos electrónicos para una comunicación abierta y participativa. Workplace cumplió con el propósito de digitalizar la comunicación y alinearla a la forma en que las personas consumen información hoy en día. El formato intuitivo estimula la participación de los empleados de Comgás en la creación de contenido y les da voz de manera efectiva. Además, el intercambio en tiempo real de vídeos y álbumes de fotos, directamente a través del perfil de los líderes de la compañía, genera más compromiso de los equipos, proximidad e identificación entre los profesionales. En la semana de lanzamiento de Workplace, el vídeo producido con varios perfiles de empleados opinando sobre la utilidad de la plataforma tuvo 125 "me gusta" y 932 visualizaciones. En la primera semana de uso, se registraron 226 publicaciones y 217 comentarios.

Bienvenida y orgullo de pertenencia

Mantener a los empleados comprometidos es uno de los mayores desafíos de una organización y gran parte de esa motivación proviene de la sensación de formar parte de un equipo. Comgás ha adoptado una acción importante en este sentido: cuando llega un empleado nuevo, se les presenta a los veteranos un post de bienvenida, con derecho a foto. La estrategia presenta un alto nivel de compromiso en la empresa y refuerza el sentido de pertenecer a la empresa.

Además de ayudar a darles la bienvenida a los nuevos profesionales, Workplace permite que las iniciativas valoren a aquellos que han estado en la empresa por más tiempo. En el lanzamiento, se llevaron a cabo sesiones fotográficas con colaboradores para garantizar una buena imagen para el perfil en la plataforma. Más de un tercio de la base de empleados se empeñó para aprovechar la oportunidad. Para dar apoyo a esta transición y hacer que el equipo se sienta aún más cómodo con el cambio, Comgás también invirtió en la presencia de promotores y globos de emoticons en las unidades de Faria Lima, Campinas y Centro Operacional (CO) en la capital, con distribución de folletos con código QR para la aplicación, instrucciones de acceso y pegatinas con reacciones (Likes, risa y corazón).

Mayor integración entre equipos y estímulo a la co-creación

Con la función de feed de noticias, cada empleado puede publicar lo que se está haciendo en su área, ayudando en la transparencia y el intercambio ágil de información, independientemente de la jerarquía. Por lo tanto, las llamadas acciones cross o cruzadas de la empresa — aquellas en las que más de una área colabora en el mismo proyecto— se potencializan: un profesional hace una publicación, otro comenta, comparte, marca a otros. Muy diferente de lo que la Intranet, utilizada anteriormente como un canal de Comunicación Interna, permitía. Con Workplace, los empleados de los equipos de campo, conocidos como gasistas, que no podían acceder al antiguo portal con frecuencia, ahora se comunican a través del teléfono celular, mejorando la comunicación interna de la empresa.

Los grupos de Workplace promueven una mayor integración entre los equipos, permitiendo que los límites entre las interacciones virtuales y presenciales sean más fluidas. Un ejemplo es el grupo "Comgás Talks", donde se publican los temas de las próximas reuniones presenciales centradas en la seguridad, la innovación y los resultados, lo que fomenta las inscripciones y genera más compromiso de los participantes.

Otros grupos también se destacan en el Workplace de Comgás, como el "Interconectados", que reemplazó al viejo boletín de noticias, que tenía el mismo nombre. El grupo especial "Mi mundo" invita a los empleados a reunirse con sus colegas más allá del ámbito profesional. A partir de eso, se hizo la campaña "¿Cuál es tu hobby?", que registró una gran participación. El colaborador responsable de la foto con más likes se ganó un "cupón experiencia", para cambiarlo por experiencia o productos.

Comunicación más rica y humana a través de videos en el feed

Si los videos tienen mucho éxito en las redes sociales abiertas, como Facebook e Instagram, ¿por qué no lo harían en una plataforma empresarial? A través de un lenguaje que combina audio, imágenes y otros recursos, se puede establecer una comunicación más humanizada y aún más atractiva con el equipo. Con comentarios hechos por el presidente de Comgás, Nelson Gomes, el vídeo emitido en la plataforma con historias de transformación fue un ejemplo de ello, generando aproximación y compromiso. Otro ejemplo fue el video hecho para presentar a los nuevos colaboradores del Programa de Trainee, que finalizó en septiembre. Además, en la campaña Octubre Rosa, se produjo un video por semana sobre el tema. Otros recursos se utilizan para atraer más atención de los empleados a las publicaciones, como posts, infografías y encuestas.

Agilidad en la comunicación y resolución de demandas

La característica de Organigrama aportó más agilidad a la hora de identificar a los colegas con los que cada empleado debe comunicarse para resolver una demanda. Siempre actualizada, el recurso resultó más práctico que la solución anterior de la empresa en intranet. Con las fotos y los datos de contacto, la ubicación de los empleados y el sistema de búsqueda, el Organigrama de Workplace trae el supervisor de cada empleado, facilita la identificación y la comunicación, además de estar integrado con la solución original, que es constantemente retroalimentada con información actualizada.

Workplace permite realizar encuestas, muy útiles para tomar decisiones corporativas que involucran las opiniones de muchas personas. El programa de voluntariado realizado en octubre, por ejemplo, con una visita a una gran escuela en la región de Brás, en Sao Paulo, generó un concurso: el mejor ensayo, producido por los estudiantes, recibiría una beca. A través de encuestas en Workplace, la decisión fue tomada de forma democrática y ágil por los propios empleados de Comgás.

Política de uso comunicada de manera atractiva

Antes de la implementación de Workplace, Comgás había optado por crear un manual de etiqueta. Para que las directrices tocaran a los empleados de una manera más efectiva, la empresa creó la serie de posts llamados #ficaadica (ahí va el consejo), aprovechando la familiaridad de los empleados con el lenguaje de las redes sociales. De una manera ligera, la compañía puede dar consejos sobre qué evitar al producir contenidos en la plataforma interna y también compartir mejores prácticas, como recomendaciones para tomar una buena foto para el perfil.

“Utilizamos Workplace para fortalecer nuestra cultura, comunicando de manera clara y transparente nuestro propósito y actitudes, especialmente relacionadas con la Seguridad y la Gestión de Personas, y para difundir el conocimiento de manera descentralizada en toda la empresa”

Elisangela Martins

Elisangela Martins

Directora de Recursos Humanos de Comgás

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