Makro

Reinventar la comunicación para adaptarse a un panorama de comercio minorista que cambia con rapidez

Sector

Comercio minorista

Tamaño de la empresa

4.000

Región

Europa, Oriente Medio y África

Makro es el primer mayorista en los Países Bajos; se trata de una organización que demostró gran crecimiento y evolución en el sector del comercio minorista a lo largo de los años. Durante los últimos 50 años, Makro fue cambiando hasta convertirse en una marca internacional de alcance masivo de autoservicios mayoristas que se enorgullece de estar al servicio de su base fiel de clientes compuesta por emprendedores de pequeñas empresas. La directora de comunicaciones de Makro reconoció una oportunidad de anticiparse mejor a las necesidades de estos emprendedores y se asoció con la consultora de transformación digital Nextnovate para llevar a cabo un gran cambio cultural en toda la empresa.

Nextnovate reinventó los canales de comunicación de Makro y, de esta forma, facilitó un cambio de arriba hacia abajo en la cultura de la empresa. El eje central de esta transformación fue la implementación de Workplace, que ahora conecta a cada empleado de la organización a un centro de comunicación. Esto transformó la manera de trabajar de los empleados: permitió la colaboración y la toma de decisiones compartida, e incluso creó una cultura empresarial más igualitaria y cooperativa. Antes de Workplace, la mayor parte de la comunicación se llevaba a cabo de arriba hacia abajo desde el sector de liderazgo. Ahora, se anima a los empleados a colaborar directamente con sus colegas para crear un sentido de comunidad y orgullo en la empresa, a la vez que se satisfacen las necesidades cambiantes de los clientes en tiempo real. La reforma fue tan exitosa que el director ejecutivo de Makro estableció el uso de Workplace como requisito para los empleados contratados y reemplazó todos los canales de comunicación anteriores que usaba la empresa.

Cómo ayudó Workplace

Conectar la demanda y el suministro en una única solución integral

El desafío principal de comunicación en Makro era el siguiente: Merel Van Fessem, la única directora de comunicaciones, necesitaba llegar a 3.500 empleados en 17 tiendas en los Países Bajos. Menos de 500 de esos empleados forman parte de la gerencia, y la gran mayoría no estaban conectados y trabajaban de forma directa con los clientes en las tiendas. Como resultado, la directora confiaba en que los superiores de las tiendas difundieran las notas en papel o las presentaciones de Powerpoint por hora, lo que era laborioso e ineficiente. Merel comprendió que, para poder estar a la par del panorama de comercio minorista en constante cambio, debía innovar y encontrar un método original para conectar de forma más directa el liderazgo y las necesidades de los clientes. Un método que pudiera aprovechar el conocimiento de los empleados que estaban en las tiendas y comprendían esas necesidades en tiempo real. Nextnovate ayudó a Merel a implementar una plataforma social en la que pudiera llegar a todos los empleados de forma directa y con un bajo costo. De la misma forma que los medios sociales permiten que las personas de distintas partes del mundo se conecten con facilidad en tiempo real, lo que crea posibilidades de colaboración y cumplimiento, Workplace conectó a todos los miembros del equipo de forma sencilla e interactiva, y les ofreció herramientas para crear alianzas más sólidas entre los empleados y con la empresa.

Proporcionar al embajador más importante de la empresa, el director ejecutivo, la herramienta perfecta para renovar la cultura empresarial

El director ejecutivo de Makro, Paulo Peereboom, adoptó por completo la plataforma en sus viajes semanales de representación a varias tiendas y en la gira anual navideña. Durante estos viajes, el director ejecutivo habla directamente con los empleados y los clientes de las tiendas, etiqueta a los empleados y destaca los esfuerzos de un #Makrohero semanal en la plataforma de Workplace de la empresa en el momento. También invita a la comunidad de Makro a participar de actividades de liderazgo, compartiendo publicaciones durante sus reuniones con la junta y actualizando al equipo en tiempo real. Interactúa de forma continua con el equipo sólido de Makro de 3.500 personas: reacciona a las publicaciones de los empleados e incluso comparte su fanatismo por el fútbol para mantener una buena interacción. El entusiasmo de Paulo es contagioso y el uso positivo de la plataforma como herramienta para lograr una cultura empresarial viva es una gran renovación para Makro. Su dedicación para crear una comunidad influyó en otras personas. Ahora, otros miembros del personal de liderazgo están activos en la plataforma, crean espacios propios en los que se conectan con los empleados y generan entusiasmo en relación con los eventos de las tiendas, por lo que, en última instancia, el compromiso se traduce en interacción con los clientes.

Fomentar el espíritu empresarial incorporando la innovación en todos los niveles

Nextnovate ayudó a Makro a conceptualizar los canales de comunicación en "categorías", en las que los superiores de varios departamentos en la gerencia actúan como moderadores de sus grupos. Este concepto aumentó la comunicación entre pares dentro de las categorías, lo que les permite a los colegas comunicarse en varios niveles y no solo de arriba hacia abajo. De hecho, la creación de los canales adecuados mejoró el control de calidad porque hizo que el acceso a la información fuera más granular e incorporó más colegas a las acciones relacionadas con la cadena de suministro y el cumplimiento de las normas. Esto no solo logró que el personal de la tienda mejorara el servicio de atención al cliente porque comparte y resuelve los desafíos en el momento en que ocurren, sino que también creó una estructura de toma de decisiones más informada y receptiva para las partes clave interesadas. Los superiores de las tiendas tienen grupos cerrados con sus equipos de administración, lo que facilita aún más la innovación actual. Por último, ahora cada tienda tiene un grupo de noticias y un grupo social para empleados que satisfacen las necesidades empresariales funcionales de la empresa y fomentan la interacción y la conexión: los elementos humanos que, en última instancia, hacen que los empleados vuelvan a la plataforma, y a Makro.

"Workplace es una herramienta increíble. Ojalá la hubiéramos descubierto antes. Sin dudas, es la forma más sencilla de llegar a todos nuestros empleados en una plataforma central. Nuestro objetivo es que todo el personal use Workplace en un futuro cercano".

Paulo Peereboom

Director ejecutivo

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