Maple Leaf Sports and Entertainment

Cuatro formas en que MLSE usa Workplace para mejorar el rendimiento

Sector

Deportes

Tamaño de la empresa

4.500

Región

Norteamérica

Maple Leaf Sports & Entertainment Ltd. (MLSE) es la empresa líder de Canadá en ofrecer experiencias deportivas y de entretenimiento de la mejor calidad. Aquí te contamos cómo el equipo de MLSE usa Workplace para que los fans de todo Canadá los ovacionen de pie.

En Maple Leaf Sports and Entertainment (MLSE), el objetivo principal de los empleados cada noche es muy sencillo: crear momentos extraordinarios para los fans y para ellos mismos. Ahora bien, ¿cómo conectar a los empleados sobre el terreno, en el estadio o en el coliseo para que surja la magia?

Y sí… MLSE usa Workplace.

Cómo ayudó Workplace

Mejorar la experiencia del cliente con comunicación en tiempo real entre el personal de primera línea

El talentoso equipo de servicios a los fans de MLSE está cada noche en primera línea a fin de crear momentos extraordinarios para sus fans. Esto significa estar a disposición para ayudar a los clientes a celebrar momentos especiales, facilitar las mejoras de asientos y disfrutar de su primer partido, lo que requiere MUCHA comunicación y coordinación, a menudo sobre la marcha.

Anteriormente, el equipo usaba walkies-talkies y WhatsApp para mantenerse sincronizado. Sin embargo, ahora que todos los empleados están en Workplace, ya no es necesario distribuir cada noche números de teléfonos, correos electrónicos ni otra información de contacto. Los recursos que el personal puede necesitar durante sus turnos, como mapas o clasificaciones de boletos, se pueden vincular fácilmente en Workplace para que los equipos sigan facilitando momentos extraordinarios.

Mejores herramientas, mejores resultados para los clientes

MLSE usa ahora Workplace Chat para coordinar los servicios de experiencias de los fans. Antes de empezar el turno de cada noche, el equipo crea un grupo de Workplace Chat. Ahora, todos los miembros del equipo de servicios a los fans para ese turno (a tiempo completo y por horas) pueden comunicarse y colaborar a fin de brindar experiencias estelares a los clientes.

Desarrollar una cultura de coaching y capacitación "en el momento" para los trabajadores de temporada y por horas

Como parte de una "cultura de coaching", MLSE usa Workplace como una plataforma de material de capacitación y contenido valioso, a los que pueden acceder todos los empleados. El equipo de aprendizaje y desarrollo crea videos de capacitación divertidos e interactivos, llamados "momentos de coaching", que concuerdan con la experiencia de los fans y las normas de servicio.

El equipo comparte videos, por ejemplo, "Cómo saludar a un cliente" o "Entablar una conversación con un cliente" en el grupo de Workplace "Comunicaciones cada hora" de MLSE. De este modo, los empleados por hora y de temporada tienen todos los recursos necesarios para ser excelentes embajadores y producir un efecto inmediato.

Más uniformidad, más ahorro

Al crear y compartir estos videos en Workplace en vez de distribuir la información a través de los supervisores, MLSE ahora puede divulgar nueva información de forma directa e inmediata entre la totalidad de sus 4.000 empleados por hora. Gracias a esto, la capacitación es completamente uniforme y las personas pueden aprender y desarrollarse en cualquier momento y lugar.

Con Workplace, los equipos de aprendizaje y desarrollo pueden seguir y supervisar el alcance de las capacitaciones obligatorias mediante los datos de visualización. Además, este enfoque disminuye los costos de impresión y ahorra mucho tiempo, ya que reduce la necesidad de realizar más sesiones presenciales.

MLSE usa sesiones informativas previas a cada turno para asegurarse de que el equipo esté sincronizado antes de los eventos importantes en la zona. Estas sesiones son presenciales y abarcan una gran cantidad de información en poco tiempo.

El equipo usa ahora Workplace para difundir el contenido de las sesiones y hacerlo más accesible, lo que permite que el personal se conecte desde cualquier lugar y que no tenga que estar en el lugar para mantenerse al tanto.

Sesiones más inteligentes y turnos optimizados

Cuando MLSE quiso capacitar al equipo de alimentos y bebidas sobre la técnica correcta para servir la nueva cerveza de barril, usó el video en vivo de Workplace a fin de que los empleados pudieran ver, comentar y reaccionar fácilmente sin necesidad de estar en el bar. Otros miembros del equipo también pueden consultar el video en cualquier momento, ya que MLSE lo guarda en Workplace, lo que disminuye la necesidad de realizar varias sesiones o repetirlas.

El equipo descubrió otras formas de mejorar las operaciones gracias a la simplificación de horarios. En efecto, los supervisores de operaciones en los restaurantes de MLSE usan Workplace Chat para compartir por anticipado modificaciones en los horarios o cambios de turnos. Además, la app para celulares de Workplace redujo la necesidad de imprimir copias físicas de los newsletters semanales para las sesiones.

Mejorar el reconocimiento de los empleados mediante el video en vivo

Un elemento clave de la "cultura de coaching" de MLSE es reconocer a los empleados que generen impacto en el equipo y para los fans. Cada mes, MLSE entrega los "Premios mensuales a los más destacados", con los que se galardonan a un empleado a tiempo completo y a otro por hora que den ejemplo del propósito en común de la empresa.

Los supervisores sorprenden a los ganadores durante la reunión del equipo, organizan un pequeño brindis y un discurso, y les regalan una recompensa en dinero.

Gracias al video en vivo de Workplace, MLSE puede transmitir estas presentaciones a fin de que los equipos compartan estas historias con todos. Esto sirve para difundir la emoción del instante, ya que los empleados pueden participar en la celebración viendo, comentando y reaccionando a estos eventos en vivo.

"A medida que experimentamos una importante transformación cultural, Workplace nos permitió conectar, empoderar y unir a todos nuestros más de 5.000 empleados en torno a un propósito en común, el cual consiste en crear momentos extraordinarios para nuestros fans y para ellos mismos".

Roopa Shah

Roopa Shah

Directora de experiencia del personal y comunicaciones internas de MLSE

Funciones clave

Crea una cuenta

Tu dirección de correo electrónico