Simplificar el trabajo con Workplace: Facilitar las comunicaciones con los trabajadores híbridos y de primera línea de Metrobank
Metrobank es una de las instituciones financieras más grandes de Filipinas, con sucursales en todo el país y operaciones en tres localidades importantes. La promesa de Metrobank es brindar un servicio impecable a sus 2,2 millones de clientes en todo momento.
Desafíos
Cuando llegaron las medidas de confinamiento, Metrobank recibió una gran cantidad de consultas y comentarios de los clientes. Los empleados debían continuar con sus actividades normales a pesar del enorme cambio que había sufrido el trabajo y de las complejas circunstancias. Metrobank tomó la decisión de apoyar a sus empleados y, al mismo tiempo, ayudarlos a cumplir la promesa de brindar un servicio excelente. La empresa ya contaba con Workplace, y lo utilizó para adaptarse a las nuevas circunstancias.
Servicios financieros
960 sucursales
Filipinas
"El equipo directivo de Metrobank expresó que no puede imaginar a la organización sin una herramienta como Workplace, en especial cuando hay que hacer frente a una pandemia. En retrospectiva, nos alegra muchísimo haber implementado una plataforma como Workplace hace cuatro años".
Resultados
Workplace es el pilar de la estrategia de Metrobank en torno a la experiencia de los empleados y las comunicaciones correspondientes, y ayuda a la empresa a seguir brindando un servicio ininterrumpido y de primer nivel a pesar de los profundos cambios en la forma de trabajar.
Procesos digitalizados para facilitar el trabajo
En Metrobank, había todo tipo de aprobaciones que solían hacerse en persona. Eso se volvió imposible cuando se adoptaron las medidas de confinamiento y se restringió el transporte. De inmediato, el equipo de operaciones de marketing trasladó el proceso de aprobaciones a Workplace. Se creó un grupo específico para esa actividad, junto con una matriz de aprobación o rechazo, y se agregó a los aprobadores pertinentes. Eso le dio total visibilidad al equipo para hacer un seguimiento del estado de las aprobaciones.
Dar herramientas a los empleados de primera línea
Con la biblioteca de recursos de Workplace como repositorio central de contenido importante, Metrobank facilitó mucho a los cajeros la tarea de acceder a información sobre campañas y procesos específicos. Eso fue particularmente útil para mantener a los cajeros al tanto de las estafas relacionadas con bancos y ayudarlos a responder a los clientes con rapidez consultando materiales sobre fraude en la biblioteca de recursos de Workplace.
Los empleados de primera línea pueden adoptar Workplace fácilmente, sin necesidad de tener una dirección de correo electrónico corporativa para crear una cuenta. Además, Workplace puede ofrecer una interfaz familiar tanto para los equipos híbridos como para los de primera línea, así lo usen en el celular o en la computadora.
Mayor visibilidad de los directivos
Los directivos de Metrobank comenzaron a interactuar constantemente con los empleados mediante reacciones y comentarios en sus publicaciones de Workplace. Algunos hasta participaban en diversos grupos de interés. Cuando se decidió que la convención nacional anual de banca minorista sería online, el presidente de Metrobank, que además encabezó la convención, organizó la primera sesión en vivo del tipo "pregúntame lo que quieras" de la historia. Eso ayudó a forjar conexiones fructíferas en la organización: una gran victoria para el equipo directivo.
