En el momento de máximo auge de los mensajes de texto, se enviaban 20.000 millones por día en todo el mundo. Parece mucho, pero solo Facebook Messenger y WhatsApp representan un volumen de mensajes cinco veces mayor hoy en día.

Nadie conoce mejor el poder de los mensajes que Intercom, cuya plataforma ayuda a las empresas a interactuar con sus clientes actuales y potenciales mediante mensajes en tiempo real en lugar de recurrir al correo electrónico.

"Tiene todo el sentido del mundo", afirmó la directora de operaciones de Intercom, Karen Peacock, ante el público de Flow. "Es mejor para los clientes y también para las empresas porque ayuda a impulsar el crecimiento".

El crecimiento es otro aspecto que Intercom domina a la perfección. Desde que implementó Workplace hace 18 meses, la empresa duplicó su tamaño, y ya cuenta con 600 empleados en cuatro países. De hecho, ese crecimiento tan rápido fue en realidad lo que impulsó la decisión de probar Workplace.

Crear una cultura conectada

"Una de los primeros objetivos que queríamos lograr con Workplace era el de impulsar el sentido de cultura y conexión en una empresa que duplicaba su tamaño cada 18 meses", señala Karen.

"Cuando contratas a muchas personas, de repente se vuelve difícil conocer a cada una de ellas, saber dónde trabaja y cuál es su función. Workplace nos permitió mantener la cohesión de nuestra cultura a lo largo de ese proceso de crecimiento".

Este impacto en la cultura se puede apreciar en dos momentos clave de la trayectoria de las personas en Intercom. El primero es en el momento en que se incorporan. Sin excepción, en el primer día de cada empleado, el gerente hace una publicación en un grupo de Workplace para presentarlo al resto de la empresa.

En esta publicación, no solo cuenta quién es y qué hace, sino que también comparte sus experiencias del pasado, los motivos de su contratación y por qué lo entusiasma estar allí.

"Es una gran manera de que los gerentes destaquen nuestros valores principales y los aspectos que buscamos en las personas. De este modo, cuando te cruzas con alguien nuevo en los pasillos, sabes perfectamente quién es. Puedes conectarte con esa persona y hablar de los pasatiempos que tienes en común, así como de lo que haces en el trabajo. Es una buena manera de fomentar el sentido de comunidad".

El segundo momento llega un poco más tarde y, de hecho, se inspiró en Facebook. Karen explica: "Como consumidor, el mejor día del año en Facebook es el de tu cumpleaños, cuando personas de todos los ámbitos se comunican y te dedican un gesto de cariño". Intercom quería recrear esa sensación, y lo hizo con el "Interversario".

Celebrar el "Interversario"

Cada año, en el aniversario de su incorporación a la empresa, cada empleado recibe un cómic personalizado que ilustra el año transcurrido, dibujado por un artista profesional y basado en los aportes de los gerentes y los compañeros. Los directivos escriben una extensa descripción sobre los logros, los pasatiempos o los acontecimientos importantes de su vida, ya sea un cambio de puesto o una mudanza.

"Puedes ver esta maravillosa imagen de ti mismo que es como un reflejo de todo tu año y de tus logros más importantes, tanto en el trabajo como fuera de él", explica Karen. "Es una gran oportunidad para que los gerentes puedan reforzar nuestros valores, consolidar lo que realmente les importa y buscan en los equipos, y fomentarlo en los demás".

Como ocurre con todo en Intercom, todo gira en torno a la comunidad. "Es un día muy especial que, en mi opinión, genera un sentimiento de pertenencia. Ayuda a convertir el trabajo en una comunidad".