Encuesta de satisfacción del personal: haz las preguntas correctas
Tras la pandemia mundial, las organizaciones sienten la presión de crear una experiencia del personal (EX) de primer nivel. Sin embargo, ¿cómo puedes crear una experiencia excepcional para los empleados si no puedes medirla? Aprende a utilizar las encuestas de satisfacción del personal para lograr resultados.
El COVID-19 obligó a las organizaciones a encontrar soluciones de trabajo remoto. Otras tuvieron que despedir personal, reducir la jornada laboral y tomar otras medidas drásticas. Esta situación ejerció una gran presión sobre las personas y también sobre las organizaciones, obligándolas a garantizar que sus empleados cuenten con el apoyo y las herramientas necesarios para realizar su trabajo.
En otras palabras, hizo que la experiencia del personal (EX) pasara a ocupar un lugar prioritario en la agenda.
A medida que la vuelta al trabajo avanza con cautela en algunas partes del mundo, las organizaciones tienen el deber de cuidar de sus empleados. Una de las mejores formas de responder es mejorando las experiencias diarias de las personas en el trabajo, ya sea a través de la tecnología que utilizan, el entorno en el que se encuentran o la manera en que colaboran.
Centrarse en la EX significa pasar de un mundo caracterizado por la complejidad (en el que se prioriza a los procesos) a otro en el que prevalece la simplicidad (en el que priman las personas). Solo así las organizaciones podrán aprovechar la innovación, la creatividad y la productividad que solo las personas pueden aportar.
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Preguntas para la encuesta de satisfacción del personal y la EX
¿Cómo podrás cambiar la EX si no puedes medirla? Las encuestas de satisfacción del personal son una herramienta que puedes usar para saber qué sienten, piensan y experimentan los empleados. Te proporcionan los datos y la información que necesitas para realizar cambios significativos.
Te mostramos cómo hacerlas bien.
¿Qué es la satisfacción del personal?
A primera vista, la satisfacción del personal es una idea sencilla: una expresión que los departamentos de RR. HH. utilizan para describir el grado de satisfacción de una persona en su trabajo. Sin embargo, hay muchas cosas que pueden afectar al grado de satisfacción de las personas. ¿Disfrutan de su trabajo? ¿Cómo son sus relaciones con los compañeros? ¿Cómo perciben su trayectoria profesional? Estos factores pueden marcar la diferencia entre un empleado feliz y otro insatisfecho.
Las encuestas de satisfacción del personal analizan todos estos aspectos y otros más para ayudar a conocer mejor los sentimientos de cada empleado y la salud general de una organización. La regla de oro es la siguiente: cuanto más feliz es el personal de una empresa, mejor funciona.
Compromiso y satisfacción del personal
Se suelen utilizar estas dos expresiones indistintamente, pero son dos conceptos distintos. La satisfacción tiene que ver con el grado de felicidad, pero el compromiso del personal es un concepto más amplio y abarca la forma en que las personas se relacionan con su trabajo y su lugar de trabajo.
Engage for Success, con sede en el Reino Unido, define el compromiso como "un enfoque del lugar de trabajo que crea las condiciones adecuadas para que todos los miembros de una organización den lo mejor de sí mismos cada día". Según el grupo, "Los cuatro factores clave" del compromiso son una narrativa estratégica vital, directivos comprometidos, integridad organizativa y la valoración de la opinión de los empleados.
Una de las formas más sencillas de distinguir entre compromiso y satisfacción es analizar los resultados. La satisfacción es necesaria para retener el talento, pero no tiene ninguna otra correlación con el rendimiento. En cambio, el compromiso está directamente relacionado con el rendimiento y la productividad.
Las empresas que no atienden a ambos aspectos pueden acabar con uno de estos dos resultados. Un equipo satisfecho con su trabajo que puede volverse complaciente y limitarse a hacer lo mínimo para conservar su empleo. Por otro lado, un equipo comprometido pero infeliz que puede rendir satisfactoriamente pero que, a su vez, busca oportunidades en otros lugares.
Si bien el compromiso puede influir en la satisfacción general, también es cierto que evaluar la satisfacción puede ayudar a medir el compromiso. Las ideas están estrechamente relacionadas.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del personal?
Las encuestas son una herramienta muy utilizada para medir la satisfacción en el trabajo. Una encuesta de satisfacción del personal bien diseñada ayudará a la empresa a medir la felicidad del equipo y las razones que motivan los sentimientos de las personas. Las encuestas de satisfacción no deben ser simplemente un medio para que los empleados "se desahoguen", sino que deben diseñarse para conocer mejor los puntos fuertes y débiles de la organización. Por lo tanto, depende de ti aprovechar esta información e iniciar el cambio.
Encuestas de percepción
Como su nombre indica, las encuestas de percepción del pulso te permiten tomar el pulso a tu empresa. Las empresas las hacen con frecuencia para recopilar opiniones y puntos de vista que cambian constantemente; algunas piden a sus empleados que completen cuestionarios rápidos cada semana. Este proceso ágil puede complementar las encuestas anuales en lugar de sustituirlas.
Las encuestas de percepción son rápidas de hacer (a veces solo constan de tres o cuatro preguntas), por lo que es probable que más personas las realicen. Pedir opiniones frecuentemente también es una señal de que la empresa se preocupa por lo que piensan sus empleados. Además, mejora la cultura de la empresa y la experiencia del personal en general: Breath, una empresa de software de RR. HH., descubrió que las culturas tóxicas cuestan a la economía del Reino Unido 15.700 millones GBP al año.
Preguntas típicas de las encuestas de percepción
En lugar de formular preguntas que obliguen a responder "sí" o "no", las encuestas de percepción del pulso suelen pedir a las personas que respondan según una escala, por ejemplo: totalmente en desacuerdo; en desacuerdo; ni de acuerdo ni en desacuerdo; de acuerdo; totalmente de acuerdo.
Lo que pidas a las personas que califiquen dependerá de lo que quieras averiguar. Puedes incluir cosas como: "Soy feliz en el trabajo"; "Tengo un buen equilibrio entre el trabajo y la vida privada"; "Puedo ver una trayectoria profesional clara para mí"; "Soy capaz de alcanzar mis objetivos en el trabajo".
Encuestas 360º
Las encuestas 360º, también conocidas como "feedback de círculo completo" o "evaluación entre compañeros", permiten a los empleados recopilar información sobre su trabajo de personas distintas de los directivos. Los compañeros y, en algunos casos, los clientes, dan su opinión sobre el rendimiento de la persona de forma anónima. Luego, el empleado completa un feedback recíproco sobre sus compañeros. En un momento determinado, todos reciben su feedback para completar el círculo.
La idea con los 360 es que todas las personas se sientan lo suficientemente cómodas como para compartir opiniones que, de otro modo, se guardarían para sí mismas por razones de confidencialidad. Las personas obtienen una visión sincera de lo bien que lo están haciendo, y los directivos reciben información valiosa sobre los puntos fuertes y débiles de los miembros de su equipo.
Sin embargo, es importante tener en cuenta ciertas advertencias al utilizar este tipo de encuesta. Como señala Mary Vinson en "The pros and cons of 360-degree feedback", las personas pueden realizar comentarios hirientes, pueden surgir opiniones contradictorias y también existe el problema de que algunas personas solo pidan a sus amigos cercanos que las califiquen. Por lo tanto, estos procesos deben administrarse adecuadamente. Piensa en cómo formular las preguntas para que nadie las utilice para un ajuste de cuentas.
Preguntas 360 típicas
En las encuestas 360 se pueden hacer varias preguntas, pero ¿por qué no hacerlas breves y constructivas: "¿Qué cosas hace bien la persona?" y "¿Qué cosas podría mejorar?".
Encuestas de puntuación neta del promotor del personal (eNPS)
Con frecuencia, las empresas utilizan la puntuación neta del promotor para medir la satisfacción del cliente. La puntuación neta del promotor del personal (eNPS) hace lo mismo, pero con los empleados.
Los resultados se basan en las respuestas a una pregunta básica: "En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa como lugar de trabajo?" Las empresas dividen las puntuaciones en tres categorías:
- 0 a 6 Detractores: empleados insatisfechos con su trabajo que no recomendarían la empresa.
- 7 a 8 Pasivos: empleados generalmente satisfechos que no están plenamente comprometidos con la organización.
- 9 a 10 Promotores: los empleados más satisfechos y positivos.
Posteriormente, las empresas restan el número de detractores del número de promotores, antes de dividir la respuesta por el número total de respuestas. Esta cifra se multiplica por 100 y se obtiene el eNPS. Las puntuaciones oscilan entre -100 y 100, y todo lo que esté por encima de 0 suele considerarse aceptable. Una puntuación entre 10 y 30 se percibe como buena, y por encima de 50 se considera excelente.
Encuestas anuales
Las preguntas para las encuestas anuales de satisfacción del personal suelen ser más detalladas que las que se utilizan en otros procesos. Estas encuestas están diseñadas para obtener una imagen completa de la cultura de una organización, y para conseguir el mejor resultado posible hay que intentar enviarlas al mayor número de personas posible.
Preguntas típicas de las encuestas anuales
Tienes mucha libertad. Pide a las personas que califiquen y opinen sobre una variedad de temas, que van desde el trabajo en equipo hasta su percepción sobre la dirección de la empresa o el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
No hay un número fijo de preguntas para una encuesta anual, pero no se recomienda exceder las 40, ya que podría generar fatiga en las personas. Es una oportunidad para obtener información más detallada que con las encuestas de percepción del pulso o de 360°, por lo que se deben plantear preguntas abiertas y cerradas para que las respuestas sean más detalladas.
5 consejos para que las encuestas de satisfacción del personal sean un éxito
Independientemente del tipo de encuesta de satisfacción del personal que desees realizar, existen varios factores que influyen directamente en la calidad de las respuestas que recibirás y en la implementación de cambios positivos en tu organización.
1. Procura que la encuesta sea confidencial
Para que una encuesta aporte respuestas sinceras y profundas, la confidencialidad es fundamental. Las organizaciones que se toman en serio el proceso de recopilación de opiniones aseguran a las personas que pueden responder con total confianza. Después de todo, si un empleado no puede ser honesto al compartir su opinión, es muy poco probable que esté satisfecho en su trabajo.
2. Usa un vocabulario sencillo
Un vocabulario innecesariamente complejo puede afectar la calidad de las respuestas de la encuesta. Si las preguntas son claras y sencillas, las personas podrán dar su opinión con confianza. Presta atención a la redacción y procura que sea coherente en todas las encuestas para identificar siempre qué aspectos de la satisfacción estás midiendo.
3. Define plazos
Las personas necesitan saber cuándo tienen que completar la encuesta. Si les das demasiado tiempo, se olvidarán de ella. Si el plazo es demasiado corto, se sentirán presionados y responderán apresuradamente, lo que podría influir negativamente en los resultados. Puedes experimentar con los plazos, pero una semana suele ser suficiente.
4. Analiza los resultados
No tiene sentido esforzarse en crear, distribuir y completar encuestas de satisfacción si no se analizan los resultados. Organiza para que el análisis se lleve a cabo en un plazo de tiempo razonable. No te quedes con datos que pronto pueden quedar obsoletos. Para elaborar nuevas políticas y procesos en materia de experiencia del personal, los resultados deben analizarse lo antes posible.
5. Comunica los cambios
Las personas pueden frustrarse si comparten sus opiniones a través de encuestas de satisfacción y, luego, sienten que la empresa las ignora. De modo que, independientemente de que las respuestas a la encuesta hayan desencadenado un cambio fundamental o simplemente pequeños ajustes en los procesos diarios, comunica tus acciones y actualizaciones lo antes posible.
Las cuatro preguntas de la encuesta de satisfacción del personal que debes hacer
Aunque las encuestas de satisfacción laboral pueden ser de diferentes formas y tamaños, hay varias preguntas clave que deberían figurar en todas ellas.
¿Consideras que tu trabajo es significativo?
En una encuesta de Workhuman, la razón número uno por la que las personas se quedan en sus empresas es porque su trabajo les parece significativo. El 32% de las personas encuestadas eligieron este motivo como razón para permanecer fieles a su empresa. Los compañeros de equipo, el salario y la cultura de la empresa ocupan los puestos de menor relevancia.
¿Te gusta nuestra cultura de empresa?
¿Por qué? Este es un indicador clave para las empresas que se centran en mejorar la EX. La Society for Human Resource Management (SHRM) descubrió que uno de cada cinco estadounidenses dejó un trabajo en los últimos cinco años a causa de una cultura empresarial deficiente, lo que costó a las organizaciones la enorme cifra de 3.000 millones USD. Haz la pregunta y analiza a fondo las respuestas.
En una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa como un buen lugar para trabajar?
La pregunta de oro de las eNPS suele considerarse la prueba de fuego de la satisfacción del personal. Muchas organizaciones ofrecen incentivos a sus empleados cuando recomiendan candidatos acertados, y con razón. Este proceso, que ahorra tiempo, permite que las personas que mejor conocen la empresa (los trabajadores) se involucren en el proceso de contratación. A los empleados actuales les interesa recomendar a los mejores talentos y, desde el punto de vista de la dirección y del equipo, todos salen ganando.
Si fueras a dejar tu trabajo mañana, ¿cuál sería el motivo?
Esta pregunta abre la puerta a algunos de los datos más reveladores e inesperados sobre la salud de una empresa. No olvides que las mejores preguntas para las encuestas de satisfacción del personal deben incitar a respuestas sinceras que conduzcan a cambios contundentes.
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