¿Qué es un líder de primera línea?

El trabajo de primera línea exige estar lejos de las oficinas principales de la empresa, en lugares como tiendas, fábricas, hospitales y almacenes. Como parte de esa estructura organizacional, los gerentes de primera línea comprenden alrededor del 60% del equipo directivo de una empresa y tienen a su cargo hasta el 80% de la fuerza de trabajo.

Entre sus filas, encontraremos supervisores, jefes de departamentos, gerentes de tiendas, jefes de obra, y directores de oficina y de área. Además, para muchos, se trata de su primer rol en gerencia. Tienen una función vital a la hora de aportar coherencia a la entrega de bienes y servicios, supervisar todos los aspectos de la actividad y la productividad, y controlar las operaciones cotidianas. Según Linda A. Hill¹, profesora de la Escuela de Negocios de Harvard, son "fundamentales para mantener la calidad, el servicio, la innovación y los resultados económicos".

Sin embargo, el COVID golpeó duramente a los trabajadores de primera línea, pese a que demostró lo valiosos que son tanto para las empresas como para la sociedad en general. Los empleados que no trabajan desde la oficina y que siguieron trabajando durante la pandemia, a menudo en contacto con el público, vieron cómo su seguridad laboral se desvanecía. Además, sufrieron más problemas de salud mental y física, así como un mayor riesgo de pérdida de ingresos en comparación con otros sectores. Asimismo, las cifras revelan que tenían más probabilidades que otros trabajadores de infectarse con el virus.

Todo eso obliga a los gerentes de primera línea a dar un paso adelante y explotar su potencial como líderes. Eso implica no solo dirigir a sus equipos, sino también inspirar, apoyar, influir y fomentar el crecimiento, incluso cuando las secuelas de la pandemia todavía se hacen sentir.

¿Por qué es tan importante el liderazgo de primera línea?

La productividad puede ser un objetivo primordial, pero el deber de los líderes de primera línea va mucho más allá de las cuestiones funcionales. Los líderes de primera línea son el puente entre los trabajadores de primera línea y el resto de la organización. Tienen la visión más amplia de la empresa y deben ser capaces de compartirla de forma que sea relevante para equipos diversos que pueden sentirse desconectados de la oficina central desde el punto de vista geográfico y emocional.

Además, deben poder apartarse de los detalles de las actividades diarias e identificar cuándo deben actualizarse los procedimientos y los procesos para guiar a los equipos que tienen que realizar los cambios necesarios. El impulso para actuar también puede provenir del exterior como iniciativas para toda la empresa, ya sea por el lanzamiento de productos o la implementación de nuevas tecnologías. Los líderes de primera línea deben asegurarse de que los empleados a su cargo dispongan de los conocimientos necesarios para trabajar con seguridad y eficacia. Eso implica crear un programa de aprendizaje y desarrollo, que comience desde el primer día con el proceso de incorporación.

Además de sus responsabilidades internas, también tienen que mantener un enfoque externo. Los líderes de primera línea se encuentran entre tu empresa y el mundo exterior, y, a menudo, están en contacto directo con clientes, proveedores, socios y clientes potenciales. Eso los convierte en embajadores de la marca, y el servicio que prestan tiene una influencia enorme en la percepción pública de la organización.

Ahora más que nunca, se exige a quienes dirigen los equipos de primera línea que sean personas influyentes, estrategas, mentores y personas que solucionen problemas de manera proactiva y creativa, así como constructores de relaciones.

Cinco desafíos a los que se enfrentan los líderes de primera línea

1. Falta de formación en liderazgo

Según Harvard Business Review, apenas el 12% de los líderes sénior cree que su empresa invierte suficiente tiempo, dinero y recursos en preparar a los gerentes de primera línea. Sin embargo, dado que muchos ascensos a puestos de liderazgo de primera línea se basan en gran medida únicamente en las competencias técnicas, es posible que falten otras habilidades relacionadas con la gestión de personal y la capacidad de influir o negociar. Por eso, la formación y el desarrollo profesional continuos son esenciales para apoyar a estos gerentes principiantes en sus nuevas funciones.

Sin embargo, según la agencia de soluciones de aprendizaje CoreAxis², si se imparte formación, "suele ser puntual, esporádica o demasiado breve", por lo que su valor es limitado.

Harvard Business Review recomienda alejarse de los formatos tradicionales de desarrollo profesional presencial, a los cuales califica como "teóricos y abstractos". En su lugar, sugiere el modelo de excelencia con la enseñanza entre pares y la mentoría de un equipo de tus mejores gerentes. Y, por supuesto, los empleados que no trabajan desde la oficina necesitan poder acceder a la formación, por lo que también puede ser necesario proporcionarla mediante smartphones a los líderes de primera línea que no cuenten con una computadora.

2. Equipos desmotivados

Según Fortune, el 70% de los trabajadores de primera línea sufrió agotamiento o se sintió en riesgo de padecerlo, una situación que se agudizó con los confinamientos a causa del COVID. En parte, eso provocó la Gran Dimisión. En marzo de 2022, había 11 millones de puestos de trabajo vacantes en EE. UU., muchos de ellos debido a que los trabajadores de primera línea renunciaron a su empleo en busca de un sueldo más alto o de un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Los que se quedan confían más en sus gerentes para que los apoyen. Por otra parte, el 84% de los líderes de primera línea se culpa por el alto grado de agotamiento de los empleados, ya que la gran presión que se ejerce sobre ellos para cumplir sus objetivos los obliga a trabajar más horas.

3. Sensación de falta de valoración

Los líderes de primera línea suelen tener una gran cantidad de conocimientos para compartir sobre el funcionamiento práctico de la empresa, y el comportamiento y las preferencias de los clientes. Sin embargo, muchos líderes de primera línea se sienten desconectados de la oficina central de su empresa. Menos de la mitad (el 43%) afirma que se lo consulta con regularidad sobre las decisiones comerciales que afectan a sus clientes, a pesar de que ellos y sus equipos están en el epicentro. Si a eso le sumamos el hecho de que solo el 20% de los superiores de primera línea afirma que se lo reconoce y se lo hace sentir apreciado con regularidad, lo más probable es que el resultado sea una falta de compromiso y de motivación, lo cual tiende a repercutir en las personas a su cargo.

Descubre el antídoto para este problema en nuestro artículo Por qué conectar a los trabajadores de primera línea es bueno para la empresa.

4. Administrar una fuerza de trabajo de primera línea diversa

Los trabajadores de primera línea pueden estar repartidos por todas partes. También es probable que sean multigeneracionales y que se encuentren en etapas muy diferentes de sus carreras profesionales. Eso plantea a los gerentes el desafío de desenvolverse entre una gran variedad de experiencias, actitudes y perspectivas, y canalizarlas todas en una misma dirección.

Con tantos trabajadores a su cargo, los líderes de primera línea deben ser capaces de comprender y apoyar la diversidad en todas sus formas. Eso incluye la capacidad física, los diferentes idiomas, la alfabetización y las habilidades cognitivas, y las diversas consideraciones que se aplican a una fuerza de trabajo que probablemente se caracterice por diferentes razas, religiones, culturas, géneros e identidades sexuales. La inclusión y la equidad deben ser los objetivos, pero un mayor compromiso de los empleados puede ser el resultado si los superiores son capaces de identificar lo que sus equipos necesitan de verdad para prosperar.

5. La tecnología en constante evolución

La pandemia hizo avanzar la tecnología a un ritmo vertiginoso, y esto incluye la automatización. Aunque la IA no pretende sustituir a los trabajadores de primera línea por robots, sí está cambiando las funciones que desempeñan los trabajadores que operan máquinas o que realizan tareas manuales repetitivas o que requieren un gran esfuerzo.

Guiar a sus equipos a través del cambio tecnológico y la incertidumbre hacia aguas más tranquilas es una prioridad para los líderes de primera línea. Para lograrlo, es necesario capacitar a ambas partes para que puedan integrar la tecnología nueva por completo, establecer los procesos empresariales necesarios para apoyarla y fomentar las "habilidades humanas" de resolución creativa de problemas y la inteligencia emocional. Además, constituye una oportunidad invaluable para que los gerentes fomenten el compromiso de los trabajadores de primera línea con su propio desarrollo profesional.

Cinco competencias esenciales para el liderazgo de primera línea

Para abrirse camino a través del posible campo minado de las responsabilidades de primera línea, los líderes necesitan contar con las habilidades clave.

1. Comunicación

El diálogo es uno de los pilares del éxito de la gerencia y un factor clave para generar confianza. Es una habilidad que implica ser capaz de hablar de forma clara, concisa y auténtica, pero también de escuchar activamente, alentar a que se hagan comentarios y brindar respuestas pensadas en lugar de limitarse a reaccionar cuando surgen problemas.

Una buena comunicación también requiere de comprensión. Para los líderes de primera línea, eso significa saber exactamente cómo encajan sus equipos en la estrategia comercial general y, al mismo tiempo, mantener las necesidades y las perspectivas de su personal en primer plano.

Con una fuerza laboral que no trabaja desde la oficina, la competencia tecnológica es otra parte fundamental de la comunicación. Los gerentes de primera línea deben poder comunicarse con personas que se encuentran en diferentes lugares o que están de viaje. Por ese motivo, las herramientas de colaboración online, las videoconferencias, las plataformas de mensajes y las apps para celulares tienen un valor incalculable a la hora de reunir a las personas.

2. Influir

Como se encuentran entre las exigencias de los que están por encima y por debajo de ellos, a los líderes de primera línea se los describe como "el cuello de botella entre la alta dirección y los trabajadores de primera línea". Esto hace que las habilidades para influir sean esenciales. Deben ser capaces de motivar y tener un impacto positivo en las decisiones de otras personas, con argumentos claros y persuasivos. Deben poder negociar y encontrar la manera de que todos queden contentos siempre que sea posible.

3. Una mentalidad de crecimiento

Desde adoptar tecnologías nuevas hasta mejorar la inclusión, la apertura hacia nuevos aprendizajes es vital para todos los líderes de primera línea que quieran ser flexibles, sensibles y resilientes. Si saben que tienen el potencial de mejorar, es más probable que los líderes contemplen el fracaso con objetividad y lo vean como un trampolín hacia un mayor éxito en lugar de un retroceso. Para desarrollar una mentalidad de crecimiento, también es necesario reconocer en qué aspectos se tiene una mentalidad rígida y desafiar esas limitaciones.

4. Inteligencia emocional

La capacidad de los líderes de primera línea para reconocer y comprender sus propios sentimientos y emociones, así como los de los demás, es imprescindible, sobre todo teniendo en cuenta los elevados índices de agotamiento que presentan los equipos de primera línea. Se trata de una habilidad que implica autoconocimiento, autorregulación (autocontrol saludable), automotivación, empatía y capacidad para entablar relaciones basadas en la confianza y el respeto mutuo.

5. Creatividad

Poder pensar de manera innovadora no es algo exclusivo de los sectores creativos. Desde la resolución de problemas hasta la elaboración de estrategias, la creatividad hace posible la innovación, aumenta el potencial para encontrar soluciones más eficaces y permite a los líderes de primera línea ver el mundo a través de los ojos de otras personas.

Hacer ejercicio, escribir un diario en el lugar de trabajo, tener momentos de descanso y desconectar de la tecnología pueden ayudar a aumentar la creatividad y la capacidad de pensar más y mejor.

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