S Group es una de las empresas de venta al por menor más grandes de Finlandia. Está integrada por veinte cooperativas regionales independientes, oficinas administrativas y SOK Corporation. S Group emplea a 36.000 personas y cuenta con un contingente numeroso de trabajadores temporales que trabajan en las épocas de mayor actividad.

Los orígenes de Workplace

Es una estructura organizativa que trae consigo una serie de desafíos relacionados con la comunicación interna. Filip identificó algunos de esos desafíos originalmente en 2017 mientras trabajaba en una de las cooperativas. En particular, notó dificultades con la recuperación de información a través de la intranet y una desconexión con los trabajadores de primera línea que se encontraban en las tiendas.

Filip creía que las nuevas tecnologías podían ser una buena oportunidad de renovar la intranet de la empresa e introducir un componente social a la vez.

El resultado fue un período de investigación y pruebas con otras plataformas. No funcionaba, hasta que Filip se enteró de la prueba piloto "Facebook at Work" y convenció a la gerencia de probar suerte y comenzar con la prueba piloto de Workplace en 2017. Esta es la historia de los eventos que se sucedieron y lo que se espera para el futuro...

Dar prioridad a las personas

"Buscábamos que todos pudieran hacer oír su voz", nos cuenta Filip. "En el nivel del grupo, brindar a todas las personas de la organización las mejores herramientas ayudaría a lograr lo siguiente: alcanzar nuestros objetivos de mejorar el servicio de atención al cliente, brindar a los empleados una experiencia laboral que disfruten más y mejorar la retención de personal. Sin embargo, lo más importante es que la vida laboral de las personas sería más simple, natural y divertida, y eso es esencial".

Este fue uno de los motivos por los que Filip comenzó a considerar Workplace hace casi dos años. "Es un conjunto de herramientas conocidas que las personas ya usan en sus vidas personales", explica. "Poner esas mismas herramientas en manos de nuestros empleados significaría que podíamos mejorar las vidas laborales de los propietarios. Mejoraría nuestros procesos y, en última instancia, beneficiaría a los clientes".

El rol del pionero de Workplace

Después de haber supervisado la implementación de Workplace en el grupo SOK, Filip concentró su atención en la planificación y la administración de la implementación en todas las cooperativas.

"Mi rol fue cambiando a medida que el proceso avanzaba. Originalmente, era el encargado de todos los aspectos del desarrollo de las comunicaciones internas. Sin embargo, a medida que Workplace comenzó a usarse en el nivel del grupo, las personas se dieron cuenta de la dimensión del impacto que iba a tener en la cultura, las comunicaciones y los procesos internos. Por eso, en la actualidad, mi rol se enfoca exclusivamente en impulsar la adopción de Workplace como herramienta de comunicación interna predeterminada para todos".

Esa implementación para 36.000 empleados se está llevando a cabo actualmente, pero ¿cuáles fueron los principales factores que impulsaron la adopción en la empresa? En pocas palabras, ¿por qué Workplace?

Usar las integraciones de Workplace para crear una intranet móvil moderna

"Nuestra intranet anterior no era colaborativa. Además, solo teníamos 12.000 licencias, lo que significaba que las personas que trabajaban en las tiendas tenían que compartir licencias para iniciar sesión y consultar la información. Por eso, tampoco era demasiado accesible".

Filip identificó que la integración con Sharepoint y Office 365 permitiría a S Group usar Workplace como repositorio centralizado de documentos e información. Así, sería posible reemplazar la intranet que usaban y a la vez mejorar la comunicación del grupo.

"Ahora estamos creando un repositorio de documentos en Office 365. Lo interesante es que además usamos Azure AD para administrar las restricciones y los permisos. Así, las personas podrán compartir enlaces y vistas previas directamente a través de Workplace y colaborar en documentos en tiempo real sin tener que preocuparse por el control de versiones. ¡Es excelente!".

Filip cree que esta es la aplicación crítica para S Group. "Esta integración de Workplace será la piedra fundamental de nuestra intranet móvil moderna", detalla. "Siempre debería haber una única versión maestra de un documento y las personas deberían poder compartirla donde sea que necesiten hacerlo. Esta poderosa integración de Workplace nos permitirá lograr ambas cosas a la vez. Es una manera mucho más inteligente de trabajar".

Workplace da voz a los trabajadores de primera línea

El segundo factor más importante que impulsó la adopción fue la necesidad de conectar a los trabajadores de primera línea de miles de tiendas en todo el país. "Actualmente tenemos 36.000 empleados", explica Filip. "Además, tenemos un volumen de trabajadores temporales fluctuantes que pueden ser hasta 15.000 personas o más que cubren los días festivos y las vacaciones de verano".

Nuestro objetivo es usar Workplace para conectar a todos y cada uno de ellos.

Es un desafío, pero sé que con Workplace lo superaremos. Estas personas son literalmente la primera línea. Son quienes reciben los comentarios de los clientes, quienes primero identifican las oportunidades nuevas. Ven los problemas antes que cualquier otro. Por ello, es fundamental que todos se sumen a la plataforma, incluso las personas que se unen a la empresa solo por un par de semanas".

Mientras Filip y su equipo se preparan para completar la primera fase de la implementación completa, ¿en qué aspectos Workplace ya resulta útil a S Group? ¿Qué pueden esperar los usuarios nuevos?

El modelo de apoyo entre pares

El primer gran beneficio fue usar los grupos de Workplace para que todos pudieran responder preguntas y participar en la resolución de problemas. "Creamos un grupo llamado Ayuda entre colegas en Workplace", explica Filip. "Animamos a las personas a hacer las preguntas que tuvieran en relación con Workplace abiertamente en este grupo en lugar de consultar a sus equipos de ayuda de TI".

Naturalmente, donde hay preguntas abiertas también hay respuestas abiertas. En el caso de S Group, esto se convirtió con rapidez en un recurso de actualización constante para toda la empresa. "Las personas ven resoluciones a consultas similares, lo que nos permitió construir una sección orgánica de preguntas frecuentes donde se pueden hacer búsquedas. Esto ahorra tiempo y repetitividad, y simplifica un poco las tareas tediosas. A las personas les encanta".

Conectar al personal de primera línea

Contar con grupos eficaces es tan solo el comienzo. El siguiente paso es lograr que se conviertan en el sistema predeterminado para generar y resolver tickets de servicio.

"Notamos que los trabajadores de primera línea usaban los grupos para plantear problemas y desafíos. Una tarjeta de crédito da error en la caja, un sistema informático se bloquea o llegan productos defectuosos. La cantidad de miembros suele pasar de 0 a 2500 de manera completamente orgánica, y las personas usan los grupos para reportar problemas de inmediato".

Esta popularidad tiene un efecto secundario: la gran cantidad de problemas reportados significa que las estructuras de apoyo originales tienen dificultad para solucionarlos todos.

"Por ello, ahora estamos viendo de integrar los grupos como parte de un sistema de tickets. Estamos considerando trabajar con un socio de Workplace para que sea el canal oficial. Así, lograremos una mayor eficiencia, ya que podremos marcar y registrar los problemas en tiempo real".

"Hay muchos casos en los que los clientes identifican los problemas. Esto acortará el tiempo que transcurre entre el reporte y la resolución de un problema, lo que hará que nuestro servicio de atención al cliente sea todavía más efectivo".

Hacer lo básico, pero mejor

Una última innovación tiene por objetivo simplificar los procesos tediosos que les sacan tiempo valioso a las personas. "RR. HH. está llevando adelante una prueba piloto con un bot", agrega Filip, "que permite a las personas escribir un término de búsqueda en Workplace Chat, por ejemplo sobre la licencia por maternidad. El bot recupera la información relevante sobre ese tema en un proceso paso a paso".

"Está reemplazando rápidamente a los métodos antiguos para buscar información y pasar a la acción. No es necesario llamar a RR. HH. ni llenar formularios y mandarlos por correo electrónico. Es una casilla de verificación. Es un proceso más inteligente".

Listo para la implementación

Y, mientras hace los preparativos finales para la implementación total, eso es lo que le importa de verdad a Filip. Conectar a las personas y darles una voz. Usar tecnología para que los procesos sean más inteligentes, la vida un poco más fácil y el trabajo un poco más significativo.