11 maneras de generar confianza en un equipo remoto
En un equipo remoto, la confianza depende de tres factores: la credibilidad, el respeto y la imparcialidad. Para que haya credibilidad, los empleados deben considerar que los administradores son competentes y confiables.
Cuando los miembros confían en sus compañeros, los equipos son más felices y más productivos. ¿Qué ocurre con la confianza cuando se trabaja de forma remota?
¿Por qué es importante la confianza cuando trabajamos de manera remota?
La confianza en el contexto del trabajo remoto es la base de las organizaciones exitosas. Todos deben poder confiar en sus compañeros de equipo, ya sea que trabajen en el escritorio de al lado o en un café a 800 kilómetros de distancia.
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Las cifras no dejan lugar a duda: las personas que trabajan en organizaciones con alto nivel de confianza son un 50% más productivas y un 106% más dinámicas, además de faltar un 13% menos por enfermedad. También la pasan mejor: padecen menos estrés, muestran más compromiso, indican mayores niveles de satisfacción y tienen una menor probabilidad de sufrir agotamiento1. Todo esto afecta no solo los resultados, sino también la calidad de lo que se produce y los servicios que se prestan2.
La confianza no es ni más ni menos importante cuando se trabaja en forma remota, pero cambian los métodos para generarla. Por eso, antes de empezar a hacer planes para generar confianza, conviene determinar exactamente qué buscamos.
¿Qué es la confianza?
La confianza en un contexto de trabajo remoto tiene que ver con creer en la capacidad de las personas, saber que cumplirán las tareas con las que se comprometieron y dar por hecho que todos harán su parte. También tiene que ver con los vínculos y la amistad. Sin esos elementos, no hay lugar para que florezca la confianza. Y luego está el efecto en cadena de la confianza en el lugar de trabajo: entre los jefes y sus empleados, y entre los miembros de un mismo equipo.
El Trust Index Employee Survey© de Great Place To Work® califica la cultura de los lugares de trabajo desde la perspectiva de los empleados. Analiza tanto el nivel de confianza entre directivos y empleados como la camaradería entre colegas. Según este índice, la confianza depende de tres factores: la credibilidad, el respeto y la imparcialidad. Para que haya credibilidad, los empleados deben considerar que los administradores son competentes y confiables. Manejarse con respeto es dar apoyo, colaborar, mostrar que el otro nos importa, mientras que la imparcialidad consiste en el trato equitativo, igualitario y justo.
“La confianza depende de tres factores: la credibilidad, el respeto y la imparcialidad. Para que haya credibilidad, los empleados deben considerar que los administradores son competentes y confiables.”
También están los conceptos de confianza cognitiva y confianza afectiva. La confianza cognitiva radica en lo competentes que los empleados consideran a sus directivos. No pasa por las emociones, sino por la percepción que se tiene de los conocimientos y aptitudes de una persona.
La confianza afectiva, en cambio, es interpersonal; tiene que ver con la empatía y el vínculo. Según Investors in People, una organización británica que certifica a las empresas con buena gestión de su personal, ambos tipos de confianza son esenciales para un liderazgo eficaz. Al mismo tiempo, la valoración que se haga de cada uno varía según la persona: los más ambiciosos suelen asignarle un lugar más importante a la confianza cognitiva, mientras que las personas con una mayor inclinación a la inteligencia emocional tienden a valorar más la confianza afectiva.
Los investigadores Reina y Reina van más allá y clasifican la confianza en tres tipos. La confianza contractual es el acuerdo entre distintas personas en que harán lo que se comprometieron a hacer. Implica tener claridad en cuanto a los objetivos, funciones y responsabilidades.
La confianza calificativa es la fe en la aptitud del otro. Para ponerla en práctica, los directivos tienen que delegar y los empleados tienen que sentirse a gusto para intercambiar conocimiento.
Por último, está la confianza comunicativa: decir la verdad, mostrar disposición a compartir la información, y hacer sentir a los demás que pueden hacer preguntas y plantear inquietudes sin temor. Sea del tipo que sea, la confianza puede quebrarse, y una de las claves de la buena gestión del personal es saber reconstruirla.
No es necesario que adoptes de lleno ninguna de estas maneras de interpretar la confianza. Todos los modelos son útiles y todos coinciden en algunos puntos: la credibilidad, los vínculos y la comunicación. Pero ¿cómo hablar de confianza y alimentar esa cultura cuando no se comparte un mismo lugar físico de trabajo?
La confianza en un mundo de trabajo remoto
Hasta los defensores más entusiastas del trabajo remoto admiten que, cuando los equipos funcionan a distancia, la confianza es más difícil de generar y sostener. Es tan duro para los empleados como para los empleadores. El 57% de los especialistas en marketing de grandes empresas afirma que la gestión del desempeño es un problema cuando se trabaja de manera remota a largo plazo.
Por otra parte, muchos directivos manifestaron inquietudes en torno a la productividad y el compromiso de los empleados remotos durante el brote de coronavirus. Nadie quiere sentir dudas sobre si los empleados están haciendo lo que tienen que hacer cuando nadie los ve. Del mismo modo, a nadie le gusta pensar que su jefe lo vigila de cerca por desconfianza. Es evidente que los equipos remotos pueden desmoronarse enseguida si no se resuelven estas cuestiones.
Tampoco in situ la confianza se da por generación espontánea, pero cuando trabajamos en un mismo lugar, se dan oportunidades orgánicas de que se genere confianza, sobre todo entre los miembros de un equipo. Las charlas junto a la máquina de café, la salida a almorzar, un momento de distensión al final de la semana: esas interacciones informales permiten que las personas se conozcan. Estando allí, además, los empleados tienen la ocasión de ver de cerca cómo interactúan sus jefes con los demás y su manera de trabajar, lo que, con el tiempo, va generando confianza en su capacidad.
Todo esto desaparece cuando los miembros de un mismo equipo trabajan, quizá, a cientos de kilómetros de distancia o hasta en distintas zonas horarias. Incluso pueden estar bajo la conducción de alguien que no conocen personalmente y a quien no se vio interactuar con nadie más.
Por lo tanto, si la generación de confianza no puede quedar totalmente librada a su suerte en un contexto de trabajo presencial, lo mismo puede decirse de un equipo remoto en el que casi no hay interacción orgánica. Generar confianza en esa situación es perfectamente posible, pero se requiere esfuerzo y una búsqueda consciente. Veamos qué pueden hacer las organizaciones para lograrlo.
Cómo generar confianza en equipos remotos
Formular la misión del equipo
Formula una misión con objetivos y maneras de trabajar, y compártela con todos los miembros del equipo. Puedes conversar con cada persona sobre su estilo de trabajo y tomar esos aportes para definirla. Es una oportunidad de conocer mejor a los integrantes del equipo y saber qué piensan, demostrar que valoras lo que tienen para decir y lograr que todos tengan claro lo que se espera de cada cual.
Dejar en claro las expectativas
No hay lugar para la ambigüedad en un equipo remoto. Las personas no pueden hacer la parte que les toca a menos que sepan exactamente en qué consiste. Los directivos deben asignarles una cantidad de trabajo adecuada y dejar sus expectativas en claro. Todo el mundo trabajará con más tranquilidad si sabe lo que tiene que hacer y de cuánto tiempo dispone. También debes asegurarte de que todos sepan que pueden ponerse en contacto contigo si hay algún problema.
Satisfacer las necesidades del equipo
Ten presente qué materiales necesitan las personas para llevar a cabo sus tareas y asegúrate de que los tengan. Ante la duda, pregunta. Haz consultas habitualmente para verificar que todos tengan lo necesario y responde los pedidos sin demoras.
Conectar a los miembros del equipo remoto
El trabajo remoto les quita a los miembros del equipo la posibilidad de acercarse al escritorio de sus colegas para saludar, por lo que es importante que tú hagas un esfuerzo para mantenerlos conectados. Si hay personas con aptitudes complementarias, ponlas a trabajar juntas. Destaca esas fortalezas para transmitir que conoces de verdad a tus empleados y que confías en ellos. Arma grupos de proyectos, y organiza reuniones de todo el equipo y de los distintos grupos con una frecuencia mayor que la que usarías si el trabajo fuera presencial. No dejes que pase una semana entera sin una videoconferencia con todo el equipo, como mínimo.
Recordar que hay vida más allá del trabajo
Los vínculos son importantes. El 63% de las mujeres que responden "muy de acuerdo" en que tienen un amigo o amiga cercanos en el trabajo son el doble de proclives a comprometerse con su trabajo que las demás. Para fomentar la amistad entre las personas, arma chats en grupo y organiza encuentros remotos con juegos de adivinanzas, concursos o simples charlas para cerrar la semana. Ese tipo de actividades permite que las personas se conozcan en un entorno más informal.
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Reconocer los logros
El reconocimiento tiene el efecto más significativo en la confianza cuando se da inmediatamente después de que alguien alcanza una meta y cuando se hace público. Usa los canales de chat para felicitar a los miembros del equipo cuando lograron algo para que todos puedan apreciar el mérito. Haz que cada integrante nomine a colegas para recibir reconocimiento y ofrece recompensas como tarjetas de regalo para mostrar cuánto aprecias lo que hacen las personas.
Tener en cuenta las diferencias
Las interacciones remotas nos exigen más esfuerzo para hacernos entender. En un chat online, en una llamada telefónica, el lenguaje corporal no se ve. Según los investigadores, hasta las videoconferencias acarrean una carga cognitiva más alta para los participantes, es decir que la información no se procesa de la misma manera que en una reunión presencial. Quienes tienen a su cargo un equipo remoto no pueden remediar eso, pero sí es fundamental buscar contrapesos para esa desventaja preguntando abiertamente cómo se sienten y qué piensan las personas. Anima a todos a hacerte las mismas preguntas y prepárate para responder con franqueza.
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Responder los mensajes
La investigación indica que la comunicación oportuna y previsible es importante en los contextos de trabajo en equipo remoto. Como las personas no pueden asomarse a tu escritorio para una pregunta breve, intenta responder sus mensajes en un plazo razonable y de forma sostenida. Si una consulta no es urgente y no estás disponible en el momento, hazle saber eso a la persona y dile que le responderás después. Evita dejarla con la duda de si recibiste su mensaje.
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Dar más control a los empleados
El horario de trabajo flexible es sumamente valorado: el 71% de los empleados dicen que les resulta atractivo. El trabajo remoto abre la posibilidad de ofrecer flexibilidad como beneficio extra3. Puedes establecer un horario central en el que todos tengan que estar disponibles, pero dejar librado a la decisión de cada cual cuándo completar sus tareas. Eso les demuestra a los empleados que confías en su capacidad de participar en la gestión de su propio trabajo y, al mismo tiempo, que ellos pueden confiar en tu flexibilidad y en que quieres para ellos un equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
No pretender controlar todos los detalles
Aprende a soltar. Conducir un equipo remoto —o presencial— implica delegar. Si les haces sentir a los empleados que estás constantemente mirando por sobre su hombro, eso mellará su confianza en ti. Ofréceles todas las oportunidades que puedas de hablar contigo de sus proyectos, y haz una devolución clara y sincera.
Tener una actitud abierta
Una cultura de confianza y colaboración es aquella en la que podemos intercambiar ideas y opiniones. Pregunta a las personas qué piensan y escúchalas con respeto. Da el ejemplo siendo veraz y transparente. Y, si bien es importante que todos tengan agendadas las reuniones de equipo y las conversaciones mano a mano, no intentes programar todo. Mantén la puerta virtual abierta: procura que todos sepan que pueden enviarte un mensaje o llamarte si lo necesitan.
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